Embarquement

• Accueillir le client avec qualité
• Satisfaire une demande client
• Identifier et analyser une insatisfaction client
• Assurer la traçabilité
• S'améliorer de façon continue

Évaluez votre culture qualité : prolongez votre croisière…

• Des mises en situation et des questions à choix multiples
• Des explications en fonction de vos choix de réponse
• Des compléments d'information

ISO 9001, quelle utilité ?

• Les spécificités de la norme, de son domaine d'application et les raisons de son utilisation

ISO 9001, quelle logique ? quel contenu ?

• Les grandes lignes de la structure de la norme et leur décryptage
• Les explications des éléments clés de la norme

ISO 9001, quelles applications ?

• La mise en oeuvre opérationnelle de la norme

Vidéo de présentation

Vidéo de présentation de la norme ISO 9001 par le président de la commission de normalisation française en charge de la révision de 2015 : Marc Bazinet.

Module 1 : Découvrir les principales évolutions 2015 des normes ISO 9001, et ISO 14001

• Comprendre les raisons pour lesquelles les normes sont révisées régulièrement
• Se familiariser avec la structure commune HLS, structure de niveau supérieur, cadre commun aux normes internationales de systèmes de management

Module 2 : ISO 9001, contexte et domaine d'application

• Déterminer les exigences à prendre en compter pour mettre en place un SMQ
• Identifier les principes et concepts qui assurent la cohérence d’un SMQ

Module 3 : ISO 9001, les parties intéressées

• Identifier les différentes parties intéressées d’un SMQ
• Déterminer les règles permettant d’intégrer les parties intéressées d’un SMQ

Module 4 : ISO 9001, risques et opportunités

• Comprendre les notions de risques et opportunités selon la norme ISO 9001
• Réaliser une analyse des risques avec les outils appropriés

Module 5 : ISO 9001 : activités opérationnelles et évaluation des performances

• Comprendre les principales exigences de la maîtrise des activités
• Savoir en quoi consiste l’évaluation des performances

Quizz de fin de parcours

15 questions sur l'ensemble des thèmes abordés ci-dessus avec les corrections explicitées

1 - La cartographie des risques

• Introduction
• Définitions et principes

2 - Le référentiel

• Détermination des échelles de cotation
• Détermination de l'acceptabilité
• Quantification des risques
• Registre global des risques

3 - Cartographier

• Identification et analyse des risques
• Evaluation des risques identifiés
• Identification et évaluations des solutions
• Formalisation de la cartographie

4 - Suivre et pérenniser

5 - Quiz d'auto évaluation

1 - Connaître l’environnement de la qualité

• Les enjeux de la qualité
• Les repères historiques
• La présentation globale des référentiels et des réglementations associés à la démarche qualité
• Les concepts généraux et sémantiques propres à la qualité
• Le management de la qualité : les 7 principes fondamentaux
• La démarche qualité et certification
• La planification générique de mise en place d’un système de management de la qualité

2 - Découvrir les méthodes et les outils liés à la démarche qualité

• La relation client : écoute, réclamations, satisfaction
• Le leadership : indicateurs et tableau de bord qualité, revue de direction
• L’approche processus : description, analyse des risques, 5M, maîtrise des processus, mesure et surveillance
• La relation client fournisseur interne
• Le système documentaire qualité
• L’amélioration et les outils associés

3 - Comprendre l’importance de la communication dans une démarche qualité

• L’identification des attentes des différents acteurs en matière de communication : direction, encadrement, acteurs internes et externes
• Pourquoi communiquer ?
• Qui impliquer dans les actions de communication ?

1 - S’approprier les essentiels

• Les principes essentiels
• Le vocabulaire

2 - Comprendre la structure de la norme ISO 9001 v.2015 et la structure de niveau supérieur (HLS)

• La logique de la structure
• Le PDCA de la HLS

3 - Comprendre la norme dans son ensemble et les liens entre les articles de la norme

• L'approche processus
• Le PDCA

4 - Analyser tous les articles de la norme pour en identifier les idées clés

• Au travers des "cartes des exigences", analyse des articles de la norme

5 - Importance à identifier et à prendre en compte les composantes du contexte de l’organisme

• Les enjeux internes et externes
• Les besoins et attentes des parties intéressées
• Le domaine d’application du système de management de la qualité
• L’approche processus

6 - Le role du leadership dans le SMQ

• Leadership et engagement de la direction
• Politique qualité
• Rôles, responsabilités et autorités

7 - La planification du SMQ

• Prendre en compte les risques et opportunités
• Déterminer les objectifs qualité et élaborer les plans d’actions

8 - Identifier et maîtriser les supports

• Les ressources : ressources humaines, infrastructure, environnement pour la mise en œuvre des processus, ressources pour la surveillance et la mesure, connaissances organisationnelles
• Les compétences
• La sensibilisation et la communication
• Les informations documentées

9 - Les activités opérationnelles : de la planification des activités à la maîtrise des éléments de sortie non conformes

10 - L’évaluation des performances

• Surveillance, mesure, analyse et évaluation
• Audit interne
• Revue de direction

11 - L’amélioration du système, des processus et des produits

• Non conformités et actions correctives
• Amélioration continue

1 - Comprendre la notion de « connaissances »

• La signification de « connaissances » dans le cadre d'un système de management de la qualité (SMQ)

• Les natures des connaissances organisationnelles

• Les différences avec la gestion des compétences

2 - Approfondir les exigences en matière de connaissances organisationnelles

• Les exigences de la norme ISO 9001 v.2015

• Les modalités de mise en oeuvre

3 - Partager des pistes de réflexion sur la gestion des connaissances organisationnelles

• L'existant dans votre SMQ

• Les éléments complémentaires à mettre en oeuvre

1 - Définir le domaine d’application du système de management de la qualité

2 - Identifier et prendre en considération les parties intéressées

3 - Élaborer la politique qualité

4 - Mettre en œuvre l’approche processus

• L’identification, le recensement, la compréhension, la planification et la surveillance des processus du système de management de la qualité
• L’identification des différents types de processus
• La création de la cartographie des processus du système de management de la qualité

5 - Planifier le système de management de la qualité

• Les acteurs, le pilotage, la documentation, les ressources

6 - Surveiller et mesurer les performances du système et des processus

7 - Mettre en place l’amélioration

• Les outils de l’amélioration
• L’accroissement de la satisfaction client

8 - Utiliser le vocabulaire à bon escient

• Le vocabulaire associé à chaque étape de la formation

9 - Appréhender les étapes du projet de certification

• Le pilotage de son projet de certification
• Le positionnement de la certification parmi les enjeux de l’entreprise

Connaître les composantes, les synergies et les différences de COSO et ISO 9001

•     La définition du contrôle interne
•     Les composantes du contrôle interne
•     Les référentiels

L'approche processus

•     L'analyse de risques
•     Les actions de maîtrise
•     Le pilotage

Comprendre les évolutions nécessaires au système qualité pour répondre aux enjeux du contrôle interne

•     Le management des ressources (ressources humaines, financières)
•     Le management des processus
•     Le plan de contrôle interne
•     Le rapport de contrôle interne
•     Les rôles et les responsabilités des différents acteurs
•     Les structures pérennes de pilotage (revue de direction, revue de processus)
•     Les spécificités de l’audit du contrôle interne

1 - Définir les objectifs des différentes AMDEC (Produit/Processus/Moyen) et les positionner dans une démarche globale de conception produit/process

2 - Établir le diagramme de flux complet pour l’AMDEC Processus

• Ordonnancement des opérations élémentaires
• Identification des caractéristiques produit attendues en donnée de sortie de chaque opération
• Identification des paramètres processus influents sur les dites caractéristiques

3 - Analyser les risques produits générés par une « dérive » du processus de fabrication (analyse qualitative)

• Passage du diagramme de flux à l’AMDEC Processus
• Recherche des anomalies potentielles ou réelles générées sur le produit à chaque opération élémentaire
• Recherche des causes process ayant pu engendrer ces anomalies
• Estimation des effets des anomalies sur le client
• Revue des moyens de détection (plan de surveillance) mis en œuvre pour détecter ces anomalies

4 - Hiérarchiser ces risques (analyse quantitative)

• Evaluation des critères d’occurrence (fréquence), de gravité (sévérité) et de détection (non-détection) de chacune des anomalies
• Calcul de la criticité (indice de priorité de risque) correspondante

5 - Etablir un plan d’actions

• Définition d’un niveau de criticité à partir duquel il faut envisager une action corrective
• Recherche des actions correctives possibles pour abaisser le niveau de criticité des anomalies à risques les plus élevés

6 - Animer une équipe AMDEC

• Eléments clefs d’une bonne animation d’une analyse AMDEC

* AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité.

1 - Rappeler les concepts et définitions associés aux risques

• Les composants du risque : danger, cible, vraisemblance, gravité…
• Le mécanisme du risque en entreprise

2 - Décrire l’environnement actuel du management du risque

• Le positionnement des individus et des entreprises face aux risques
• Les recommandations de la norme ISO 31000

3 - Élaborer un référentiel pour une approche globale des risques

• La détermination des échelles de vraisemblance et de gravité
• La détermination de l’acceptabilité du risque
• La méthode de quantification des risques
• La construction d’un registre global des risques

4 - Cartographier l’ensemble des risques

• L’organisation du projet de cartographie globale des risques
• L’identification et l’analyse des événements redoutés ou des évènements souhaités
• La quantification et l’évaluation des risques identifiés
• La formalisation de la cartographie des risques
• La mise à jour et la pérennisation de la cartographie des risques

5 - Intégrer la maîtrise du risque au pilotage de l’organisation

• La répartition des responsabilités, Risk Manager et propriétaires de risques
• La réduction des menaces et la saisie des opportunités
• Les revues et les éléments de reporting
• Le déploiement aux processus, aux affaires et aux projets

Les principes de la mesure de l'écoute et de la satisfaction client selon le cycle de vie du produit ou du service (ISO9001/PDCA)

Les nouvelles modalités de mesure de la satisfaction

• Comportements clients
• Evolution des façons de consommer

Outils et méthodes existants en matière d’étude des publics

• Enquêtes quantitatives : typologies, modalités, avantages et inconvénients
• Etudes qualitatives : méthodologie et échantillonnage

Les étapes pour mener une étude qualitative de satifaction client

• Elaborer un guide d’entretien
• Réaliser l'enquête terrain : postures, qualité et rôles des acteurs (modérateur et observateur)
• Retranscrire les grandes lignes d'un entretien
• Exploiter les résultats et préparer un support de restitution

La première offre de social learning conçue pour vous aider dans vos fonctions au quotidien

• Une communauté dédiée exclusive animée par un expert du QSE
• Un accès en illimité à plus de 100 modules digitaux représentant plus de 60h d'apprentissage
• Des Webinars d'actualité disponibles en replay
• Une invitation à la convention Afnor/Parcours Croisés, rendez-vous annuel de la communauté QSE

Découvrez le parcours complet sur https://competences.afnor.org/formations/les-connectes

1 - Découvrir l’approche processus

• Les enjeux et bénéfices
• Les freins et obstacles
• L’implication des acteurs

2 - Définir la stratégie processus

• Les principaux niveaux de pilotage : les comités et revues
• Le pilote de processus : positionnement, compétences techniques et comportementales

3 - Mettre en œuvre la démarche : les 5 phases

• Des besoins des parties intéressées à la politique d’entreprise et la planification
• La caractérisation des processus
• De la planification à la surveillance des processus
• De la surveillance à l’amélioration des processus
• De l’amélioration des processus à l’amélioration du système

4 - Mettre en œuvre la démarche : les outils

• La cartographie des processus
• Le descriptif et la formalisation des processus
• L’analyse de risques
• Les objectifs, indicateurs et tableaux de bord
• La revue de direction et revue de processus
• Le plan de surveillance

1 – Identifier et favoriser les facteurs clés de succès

• Une démarche traduisant des attitudes positives des managers vis-à-vis des clients, du personnel et des parties intéressées
• Une démarche traduisant des comportements encourageant la performance et l’investissement du personnel et son implication
• Une démarche traduisant la performance et l’amélioration des activités et des processus du système dans sa globalité

2 – S’appuyer sur les managers

• Renforcement du focus sur la satisfaction des clients;
• Renforcement de la prise en compte des parties intéressées;
• Renforcement du Leadership : communication des enjeux stratégiques et des orientations politiques;
• Renforcer l’amélioration par le management des ressources et la facilitation de la créativité

3 – Fédérer le personnel

• La compréhension des enjeux de l’entreprise;
• Le renforcement de l’investissement dans la réalisation des objectifs ;
• Assurer une sensibilisation et un renforcement de l’implication dans la démarche d’amélioration.

4 – Renforcer les bonnes attitudes dans l’activité

• Rapportage des performances;
• Groupes de réflexion et résolution des problèmes;
• Transversalité;
• Partage des connaissances.

1 - Établir le diagnostic des outils utilisés dans l’entreprise

• Quels outils, pour quels acteurs, pour quels problèmes
• La hiérarchisation, le tri des outils
• Le choix des outils à conserver

2 - Maîtriser les "basiques revisités"

• Le BSC - tableau de bord revisité
• La revue de processus
• L’amélioration de la résolution de problème : acquérir les bons réflexes pour être efficace : 8D / Brainstorming / Diagramme de Pareto / QQOQCPC / 5 Pourquoi / Vote pondéré / Matrice multi-critères / 6M

3 - Disposer d’autres outils pour aller plus loin

• Les plans d’expériences
• MSP
• AMDEC
• 5S
• 6 Sigma
• Kanban
• Lean
• SMED

4 - Construire votre propre « tool matrix »

1 - Comprendre les fondamentaux

• Les risques dans les référentiels qualité, sécurité, environnement
• La place du risque dans l'ISO 9001 v.2015 et au sein du système de management de la qualité (SMQ)
• Les différents types de risques
• La terminologie associée à l'approche risque

2 - Apprécier les risques

• Les enjeux
• L'identification des risques
• L'analyse des risques
• L'évaluation des risques
• La prise en compte des résultats de l'analyse des risques
• Se constituer une boîte à outils pour apprécier et traiter les risques

3 - Prendre en compte les risques et opportunités au sein du SMQ

• Les risques & opportunités et les processus
• Les risques et la documentation du SMQ
• Les autres impacts des risques dans le SMQ (conformité produit, revue de direction, planification...)

4 - Piloter l'intégration des risques dans le SMQ

• L'identification des acteurs
• La planification
• L'implication des acteurs (sensibilisation, formation...)
• L'animation de la démarche d'analyse des risques
• La communication sur les enjeux et les résultats

Appréhender l’état d’esprit du lean

• Pas de jugement
• “Welcome the problem”
• Standardisation puis amélioration
• Gestion des erreurs et défauts en amont
• La valeur-ajoutée
• Chercher la cause réelle avant la solution

Définir le lean

• Approche systémique
• Approche client
• L’homme est au centre

Les 3M

• Muri : moyens disproportionnés
• Mura : variabilité ou irrégularité
• Muda : gaspillage

Les autres fondamentaux du lean

• Les standards
• Le management visuel
• Le Kaizen

Les piliers du lean

• Le juste à temps
• La qualité totale

Préparer la mise en oeuvre 

• Plan d'actions
• Exemples concrets dans votre organisation

Ensemble de  vidéos de moins de 2mns chacune, pour appréhender la méthodologie d'audit

Chaque vidéo vous présente tout ou partie d'une étape de la méthodologie et vous propose une astuce pour réussir cette étape.

1. Audit  - késako ?
2. La préparation de l'audit pour quoi faire ?
3. Les points à vérifier
4. Plan d'audit
5. Guide d'entretien
6. A quoi sert la réunion d'ouverture
7. Produire des constatations d'audit
8. Formuler des constatations d'audit
9. Pourquoi conduire un entretien ?
10. Informations documentées
11. Observer des activités 
12. Comment préparer les conclusions d'audit
13. Réunion de clôture
14. Pourquoi rédiger un rapport d'audit
15. Suivi d'audit - réaliser le suivi d'audit
16. Comment organiser vos audits internes
17. Les compétences des auditeurs et comment constituer une équipe d'audit

1 - Appréhender le contexte de la norme 19011 v.2018

• La multiplication et la multiplicité des systèmes de management
• Les normes de systèmes de management (NSM)
• Les dernières révisions majeures (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001…)

2 - Analyser les tendances clés de l’ISO 19011 v.2018

• Les termes et définitions uniformisés
• L’implémentation du programme d’audit et la prise en compte des risques
• La gestion accrue des facteurs risques et des opportunités
• La mise en relation des compétences individuelles des auditeurs 
• L’intégration de l’audit à distance et des technologies associées
• L’audit des multiples systèmes de management

3 - Examen de fin de formation

• Examen type QCM et questions de mises en situation

1 - Identifier les points clés du processus d’audit

• Objectifs de l’audit interne
• Le déroulement des différentes phases
  • 7 séquences de l’audit
  • 10 pratiques de l’auditeur
• Rôle et règles de déontologie de l’auditeur

2 - Préparer l’audit interne

• Mandatement : objectifs, référentiel et champs de l’audit
• Analyse préliminaire de l’entité à auditer
• Élaboration d’un plan d’audit et d’un guide d’audit

3 - Réaliser l’audit interne

• Animation de la réunion d’ouverture
• Conduire des entretiens : les techniques d’entretien (guide d’entretien, prise de notes), les points clés de la communication en audit
• Observations et collecte des données
• Détection et mise en évidence des écarts

4 - Conclure l’audit interne

• Synthèse et formalisation des écarts
• Préparation et animation de la réunion de clôture
• Rédaction du rapport d’audit
• Évaluation de la pertinence des actions correctives proposées par les audités
• Clôture de l’audit

5 - Examen de fin de formation (optionnel)

1 - Situer le système de mesure et ses composantes

• La vocation et le rôle d’un système de mesure
• Les éléments clés d’un système de mesure : indicateurs pertinents, KPI, tableau de bord

2 - Définir et pratiquer une méthode de construction d’indicateurs et les outils associés

• Le besoin de mesure
• Le champ de la mesure
• Les objectifs à atteindre
• Les critères ou variables
• Les paramètres mesurables sur les critères
• La formalisation du système dans un tableau de bord
• La mise en œuvre, l’analyse et la décision

3 - Mettre en œuvre des indicateurs pour piloter des processus

• Les objectifs et indicateurs liés aux objectifs, aux résultats des processus et aux exigences clients
• Les objectifs d’amélioration des processus et indicateurs
• La surveillance de l’efficacité de la maîtrise des risques

4 - Mettre en œuvre des indicateurs universels sans dimension

• Les pourcentages
• Les indicateurs synthétiques

5 - Identifier les éléments constitutifs d’un tableau de bord

6 - Définir des indicateurs de Direction (Balanced scorecard)

7 - Construire un tableau de bord systémique

• Le tableau de bord systémique et stratégie de l’entreprise
• Le tableau de bord processus
• La corrélation entre tableau de bord processus et tableau de bord systémique
• L’initialisation et la mise en œuvre du pilotage par indicateurs et tableaux de bord
• La communication

1 - Prendre en compte les résultats de l’enquête nationale AFNOR

• Le périmètre de l’enquête
• Les enseignements à tirer des résultats de l’enquête

2 - Etablir un lien entre démarche qualité et impact économique

3 - Comprendre la logique économique de l'entreprise et l'intérêt d'une approche économique de la qualité

4 - Évaluer les coûts de non qualité

• Les notions de dysfonctionnement et de surcoût
• Les coûts de non-qualité indirects et décalés dans le temps
• Les différents types de surcoûts
• Les coûts de contribution et de non contribution

5 - Identifier les mesures mises en place et construire le tableau de bord pertinent

• La dimension économique dans le tableau de bord
• Le coût des activités liées à la qualité
• Le coût d’obtention de la qualité (COQ)

6 - Valoriser la démarche qualité

• Le retour sur investissement d’une démarche qualité
• La valeur ajoutée d’une démarche qualité
• La communication associée

1 - Appréhender les concepts et les définitions de la métrologie

• Conformité, capabilité, incertitude, raccordement, étalon, référence, étalonnage, vérification, facteurs d’influence, exactitude, mesurage, mesurande

2 - Définition de la fonction du responsable métrologie

• Appliquer les règles relatives au raccordement des dispositifs de surveillance et de mesure
• L’organisation de la métrologie
• Les règles relatives au raccordement des dispositifs de surveillance et de mesure aux étalons nationaux et internationaux

3 - Décrypter les exigences normatives de la métrologie

• Les exigences de la norme ISO 9001
• Les apports des normes
• La place de la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure dans l’approche processus
• La logique du choix d’un dispositif de surveillance et de mesure à partir des exigences client

4 - Analyser les différentes composantes d’un processus de mesure et le représenter

• Diagramme d’Ishikawa

5 - Différencier les notions d’erreur et d’incertitude

• Les sources d’incertitude
• Les bases de l’approche et l’expression d’un résultat de mesure

6 - Choisir entre un étalonnage et une vérification

• La méthode comparée étalonnage / vérification
• Un outil d’aide à la décision : le logigramme
• Procédures d’étalonnage et fiches de vie

7 - Le certificat d’étalonnage et le contrat de vérification

• Interprétation et utilisation des données

8 -Validation des acquis de formation

Cette reconnaissance permet d'attester de vos connaissances acquises lors de cette formation. Elle vous donne l'assurance de l'assimilation des contenus pour une meilleure mise en œuvre dans votre organisation.

1 - Cerner les missions du contrôleur qualité

• L’identification du rôle et des responsabilités du contrôleur qualité

2 - Appréhender l’environnement du contrôle qualité

• Le contrôle dans le Système de Management de la Qualité
• Le vocabulaire du contrôle qualité

3 - Repérer les processus de contrôle

• Les 5M du processus
• Les variations du processus

4 - Élaborer un plan de contrôle

• Les éléments nécessaires constituant le plan de contrôle
• La détermination des natures de contrôle en fonction de son positionnement dans le processus : réception, en cours de fabrication, final
• L’autocontrôle
• La MSP, Maîtrise Statistique des Procédés
• Les cartes de contrôle
• L’audit produit
• Le démérite
• Les essais fonctionnels
• L’adaptation des types et fréquence des contrôles
• La définition des critères d’acceptation
• La répartition des contrôles par niveau

5 - Connaître les moyens de contrôle

• L’identification des caractéristiques mesurables à contrôler
• L’adéquation des moyens de contrôle aux caractéristiques à mesurer

6 - Déterminer les points de vigilance des différentes natures de contrôles

7 - Analyser et exploiter les résultats du contrôle

8 - Communiquer auprès des opérationnels afin de les impliquer au quotidien

1 - Comprendre le contexte et les enjeux

• Le contexte des réclamations
• Les enjeux du traitement des réclamations
• La notion de réclamation
• Les acteurs : le client, partie prenante
• Les compétences clés et rôles des acteurs internes

2 - Investir dans le traitement des réclamations

• Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
• Les modèles d’organisation
• Le retour sur investissement

3 - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations

• Les données d’entrée
• L’évaluation des risques liés à la réclamation
• L’analyse des causes
• La réponse au client
• La méthode « ERICA »

4 - Évaluer l’efficacité

• Les indicateurs
• La satisfaction client
• L’amélioration des performances

1 - Savoir identifier quand et pourquoi utiliser la MRP (Méthode de Résolution de Problème)

• Les événements déclencheurs de la résolution de problème
• Les objectifs de la résolution de problème
• Les motivations et freins
• Le vocabulaire associé
• La décision de lancer un groupe de résolution de problème
• La constitution et l’animation d’un groupe : principales difficultés

2 - Mettre en œuvre la méthodologie de résolution de problème par étape et les outils associés

• Le cadrage du problème (Pareto, QQOQCPC)
• La recherche et l’identification des causes [Brainstorming, diagramme causes-effets (Ishikawa), 5M, 5 Pourquoi]
• La recherche de solutions
• Le choix des solutions (grille de décision multicritères)
• La mise en œuvre de la solution retenue
• L’évaluation de l’efficacité de la solution

Les enjeux de la prise en compte des facteurs humains pour une organisation 

• Facteurs humains et erreur humaine : leviers de performance
• L’importance de la prise en compte des facteurs humains dans la maîtrise du risque

Focus sur les facteurs humains

• L'individu : connaissances, savoir-faire, compréhension
• Les facteurs humains modélisés
• Leviers, conditions de succès, actions et pratiques de fiabilisation pour agir efficacement sur les facteurs humains : outils et pratiques

Focus sur les facteurs organisationnels

• L'environnement de travail : hostile ou favorable
• Les relations entre les individus et les systèmes avec lesquels ils interagissent
• Leviers, conditions de succès, actions et pratiques de fiabilisation pour agir efficacement sur les facteurs organisationnels : outils et pratiques

Intégrer les FOH dans l’analyse de causes et le système de management de la Qualité

• Approfondissement de l'analyse des causes dans les analyses de risques
• Approfondissement de l'analyse des causes sur les non-conformités, incidents et accidents

Exploiter les FOH dans les outils de résolution de problème

• Etudes de cas réelles apportées par les participants

JOUR 1

Les méthodes de management de projets 

• - Présentation de la méthode traditionnelle : cycle en V
• - Présentation de la méthode AGILE et de ses principes

Acteurs, cycle de vie, facteurs de réussite d’un projet

• - Conduire la phase d’expression de besoin
• - Sonder les besoins d’un client et d’un marché
• - Libérer la créativité 
• - Conduire l’analyse fonctionnelle 

JOUR 2
 
Missions et responsabilités du chef de projet

Structurer le projet

• - Identifier les tâches
• - Estimer les contraintes (coûts, délais, performances, risques)
• - Plan d’action et planification

Lancer le projet

• - Etablir la note de cadrage
• - Impliquer et motiver les acteurs projet

JOUR 3 

Piloter l’exécution du projet

• - Objectifs SMART
• - Priorisation des tâches
• - Mise en place d’indicateurs de suivi
• - Mise en place de processus qualité

Outils et exercices pour :

• - Gérer son temps
• - S’organiser
• - Collaborer efficacement

Conduire le changement

Communiquer autour du projet et impliquer des collaborateurs

En option : Attestation d'acquis de formation
Cette reconnaissance atteste de votre maîtrise du sujet. Elle vous donne l'assurance de l'assimilation des contenus pour une meilleure mise en œuvre dans votre organisation.
Format QCM, 20 questions en 30 minutes, à faire en ligne après la formation dans un délai maximum de 7 jours.

1 - Retour d'expérience

• Difficultés ressenties, aspects positifs de la communication

2 - Les enjeux de la communication dans l'entreprise

• Le rôle de la direction
• L'implication des collaborateurs à tous les échelons
• L'apport des parties prenantes

3 - Savoir déployer son plan de communication

• Identifier les bonnes cibles et définir ses objectifs
• Définir sa stratégie et son plan de communication
• Mesurer l'efficacité de son plan de communication

4 - La préparation

• Collecter les informations
• Construire un argumentaire
• Préparer des notes, un support, des diapositives
• Connaître son auditoire

5 – Les bases de la communication interpersonnelle

• L'émission-réception
• L'entonnoir de la communication verbale, écrite

6 - Comment s'exprimer en public

• L'expression orale, la présence physique
• L'apparence, l'attitude, le regard
• Les techniques d'accroche
• La concentration
• Le questionnement

7 – L'art de l'écoute

• L'écoute active
• Les obstacles de l'audition
• Les paralangages (la communication non verbale, le langage du corps)

8 – Les cas difficiles

• Régulation des prises de paroles
• Traitement des objections

9 – Défendre un projet

• Structurer un exposé
• Comment faire passer les messages et convaincre ?
• L'assertivité : l'affirmation de soi, moteur de confiance et de conviction

Comprendre les enjeux de la dynamique de groupe dans une organisation

• Image de groupe
• Le schéma de Fox et la structuration du temps E BERNE
• Analyse et positionnement de l’équipe dans ses relations actuelles
• Les étapes de l’évolution d’une équipe

Les clés  de renforcement de la cohésion d’équipe

• Les frontières de l’équipe
• Le leader, sa reconnaissance et l’histoire de l’équipe
• La partage des représentations de la finalité de l’équipe et de son fonctionnement vision collective et individuelle
• Les valeurs et l’enveloppe culturelle partagée
• Les règles de fonctionnement, de décision, d’informationet de régulation (des accords etdes désaccords
• Les signes de reconnaissance

Etablir la relation de confiance, clé de la cohésion

• Les stades de la relation de confiance V LENHARD

Maîtriser l’Art de la réunion (et en finir avec les vieilles habitudes)

- Les bases d’une réunion réussie

•          - Ce qu’il ne faut pas (plus) faire pour que ça se passe bien, en présentiel comme à distance
•          - Nos 8 règles d’or à appliquer coûte que coûte
•          - Les clés pour installer de bonnes pratiques sur la durée

- Une réunion, ça se prépare

•          - L’art de préparer le cadre
•          - La posture invitationnelle

- Une réunion, ça s’anime

•          - La posture du facilitateur, en présentiel ou à distance
•          - La réunion déléguée

Comprendre et faciliter les dynamiques de groupe

- Les biais cognitifs à connaître et à anticiper (le comportementalisme social, le biais de
confirmation, le biais de négativité…)

- Lancer la dynamique de groupe

•          - Briser la glace : faciliter les interactions et la participation de tous
•          - Les leviers pour booster un groupe en salle réelle ou en salle virtuelle

Techniques originales d’animations et de compte-rendu

Pour partager des infos sans baratin

•          - La réunion agile, la fin des PPT, le pitch

- Pour décider ensemble

•          - Faciliter la prise de décision, les outils d’aide à la décision, jouer pour décider

- Pour être créatif ensemble

•          - Les clés de la créativité, des outils pour stimuler la production d’idées individuellement et collectivement, des outils pour sortir du cadre

- Pour produire un compte-rendu de réunion réussi

•          - Utiliser le management visuel en réunion, les matrices pour informer, décider et collaborer