Formation - Responsable qualité dans les services

Maîtriser les composantes de la fonction et les outils associés

3 jours (21 heures)
Attestation d'acquis
Disponible en classe virtuelle

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Disposer d'une vision globale du poste de Responsable qualité et des enjeux liés à la qualité dans les services
- Occuper la fonction en toute autonomie, grâce à l'usage de méthodes et outils
- Prendre en charge les spécificités du management de la qualité dans les services
Tout professionnel du secteur tertiaire ou des collectivités territoriales, amené à assumer des fonctions liées à la Qualité.
Cette formation ne nécessite aucun prérequis mais s'adresse uniquement aux professionnels du secteur des services, elle ne convient donc pas au secteur industriel.

Pour les professionnels en prise de poste, le suivi préalable de la formation sur les fondamentaux d'une démarche qualité est recommandé.

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

Disposer d'une vision globale du poste de Responsable qualité et des enjeux liés à la qualité dans les services
Occuper la fonction en toute autonomie, grâce à l'usage de méthodes et outils
Prendre en charge les spécificités du management de la qualité dans les services

Tout professionnel du secteur tertiaire ou des collectivités territoriales, amené à assumer des fonctions liées à la Qualité.

Cette formation ne nécessite aucun prérequis mais s'adresse uniquement aux professionnels du secteur des services, elle ne convient donc pas au secteur industriel.

Pour les professionnels en prise de poste, le suivi préalable de la formation sur les fondamentaux d'une démarche qualité est recommandé.

PROGRAMME DE LA FORMATION

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- Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité

Les enjeux liés à la mise en place d’un système qualité
Les fondamentaux : vocabulaire, concepts, principes du management de la qualité

- Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités

La définition d’un service
Les enjeux de la qualité dans le service
L’identification des caractéristiques d’un service
L’importance de « l’œil du client » et des parties intéressées
Les points critiques dans le management de la qualité dans les services
La maîtrise de la perception du client
Le pilotage de la performance par les engagements de service

- Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services

Les responsabilités
L’approche processus : identification, maîtrise, surveillance (indicateurs, revue de processus)
La déclinaison de la politique et les objectifs qualité
Les actions correctives

- Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l’amélioration continue

L’analyse des risques
Les informations documentées
Le traitement des réclamations
Les audits et contrôles
La revue de direction
La mise en place d’une démarche d’amélioration continue adaptée au service

Les plus

- Travaux en groupes réalisés à partir d’illustrations et d’études de cas issues de plusieurs situations du domaine des services (CCAS, Hôtel)
- Réalisation d'un diagnostic individuel
- Le défi des "2 minutes pour convaincre"

Examen des acquis de formation

Cet examen de type QCM (en option) vous permet de vérifier l'acquisition des connaissances de la formation. Une attestation vous permettra de faire reconnaître votre réussite à l’examen. En vérifiant l'assimilation des contenus de formation, vous pourrez mieux garantir leur mise en œuvre dans votre organisation.

Détails pratiques de l’examen :

- Le dernier jour de formation, vous recevrez par mail le lien pour accéder à l’examen en ligne
- Ce lien ne sera cliquable qu’une seule fois
- Vous pourrez répondre à ce questionnaire à n’importe quel moment, dans les 7 jours qui suivent votre formation. Pour le passer dans les meilleures conditions, prévoyez un créneau de 30min à 1h
- Vous devrez obtenir au moins 60% de bonnes réponses pour réussir cet examen

Les formateurs

Formateur expérimenté en système de management de la qualité dans le domaine des services

Methode d'evaluation

Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.

INTER
Sur-mesure

RéférenceC3768

Tarif de formation 1100,00 € HT

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Formation seule 1100,00€ HT

Formation - Responsable qualité dans les services

PROGRAMME DE LA FORMATION

- Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité

- Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités

- Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services

- Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l’amélioration continue

Les plus

Examen des acquis de formation

Les formateurs

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Sessions disponibles

Formation - Atelier IPMVP option D

Concepts et modélisation pour des plans M&V de type option D

Choisir un lieu et une date de session

Les objectifs

Prérequis

Public concerné

PROGRAMME DE LA FORMATION

1. Présentation option D

2. Processus option D : quels sont les différents schémas d’utilisation

3. Concepts statistiques utiles pour dialoguer entre parties prenantes

4. Modélisation : les fondamentaux

5. Approche hybride : la SED pour l’établissement d’une équation d’ajustement – vérités et contre-vérités

6. Boite à outils de l’option D et de l’analyste de données : que doivent connaître les prestataires ?

7. Engagement de performance via la SED vs M&V avec SED

8. Points de vigilance dans l’utilisation d’une option D

9. Ecriture d’un PMV option D

Les plus

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Responsable qualité dans les services

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- Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités

- Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services

- Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l’amélioration continue

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1. Présentation option D

2. Processus option D : quels sont les différents schémas d’utilisation

3. Concepts statistiques utiles pour dialoguer entre parties prenantes

4. Modélisation : les fondamentaux

5. Approche hybride : la SED pour l’établissement d’une équation d’ajustement – vérités et contre-vérités

6. Boite à outils de l’option D et de l’analyste de données : que doivent connaître les prestataires ?

7. Engagement de performance via la SED vs M&V avec SED

8. Points de vigilance dans l’utilisation d’une option D

9. Ecriture d’un PMV option D

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