Responsable qualité dans les services

1 - Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité

• Les enjeux liés à la mise en place d’un système qualité
• Les fondamentaux : vocabulaire, concepts, principes du management de la qualité

2 - Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités

• La définition d’un service
• Les enjeux de la qualité dans le service
• L’identification des caractéristiques d’un service
• L’importance de « l’œil du client » et des parties intéressées
• Les points critiques dans le management de la qualité dans les services
• La maîtrise de la perception du client
• Le pilotage de la performance par les engagements de service

3 - Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services

• Les responsabilités
• L’approche processus : identification, maîtrise, surveillance (indicateurs, revue de processus)
• La déclinaison de la politique et les objectifs qualité
• Les actions correctives

4 - Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l’amélioration continue

• L’analyse des risques
• Les informations documentées
• Le traitement des réclamations
• Les audits et contrôles
• La revue de direction
• La mise en place d’une démarche d’amélioration continue adaptée au service

Formateur expérimenté en système de management de la qualité dans le domaine des services

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.