Formation - Responsable qualité dans les services

- Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité

• Les enjeux liés à la mise en place d’un système qualité
• Les fondamentaux : vocabulaire, concepts, principes du management de la qualité

- Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités

• La définition d’un service
• Les enjeux de la qualité dans le service
• L’identification des caractéristiques d’un service
• L’importance de « l’œil du client » et des parties intéressées
• Les points critiques dans le management de la qualité dans les services
• La maîtrise de la perception du client
• Le pilotage de la performance par les engagements de service

- Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services

• Les responsabilités
• L’approche processus : identification, maîtrise, surveillance (indicateurs, revue de processus)
• La déclinaison de la politique et les objectifs qualité
• Les actions correctives

- Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l’amélioration continue

• L’analyse des risques
• Les informations documentées
• Le traitement des réclamations
• Les audits et contrôles
• La revue de direction
• La mise en place d’une démarche d’amélioration continue adaptée au service

• - Travaux en groupes réalisés à partir d’illustrations et d’études de cas issues de plusieurs situations du domaine des services (CCAS, Hôtel)
• - Réalisation d'un diagnostic individuel
• - Le défi des "2 minutes pour convaincre"

Cet examen de type QCM (en option) vous permet de vérifier l'acquisition des connaissances de la formation. Une attestation vous permettra de faire reconnaître votre réussite à l’examen. En vérifiant l'assimilation des contenus de formation, vous pourrez mieux garantir leur mise en œuvre dans votre organisation.

Détails pratiques de l’examen :

• - Le dernier jour de formation, vous recevrez par mail le lien pour accéder à l’examen en ligne
• - Ce lien ne sera cliquable qu’une seule fois
• - Vous pourrez répondre à ce questionnaire à n’importe quel moment, dans les 7 jours qui suivent votre formation. Pour le passer dans les meilleures conditions, prévoyez un créneau de 30min à 1h
• - Vous devrez obtenir au moins 60% de bonnes réponses pour réussir cet examen

Formateur expérimenté en système de management de la qualité dans le domaine des services

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.