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Formation - Améliorer la qualité du service rendu avec une approche multicanale

  • 1 jour (7 heures)
  • NouveauNouveau 

  • A l"issue de la formation, vous serez en mesure de :

    • - Acquérir les outils et les méthodes pour améliorer le service rendu aux usagers
    • - Appréhender les meilleurs pratiques des collectivités en matière d’accueil, d’information, d’orientation et de réponses aux usagers
    • - S’inspirer des certifications qualité comme Qualivilles

  • Cadres dirigeants et responsables de service dans une collectivité territoriale et/ou un EPCI, consultant secteur public

  • Connaissance des modes de gestion d'une collectivité territoriale et/ou d'un EPCI

    A l"issue de la formation, vous serez en mesure de :

    • - Acquérir les outils et les méthodes pour améliorer le service rendu aux usagers
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    PROGRAMME DE LA FORMATION

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    Mieux prendre en compte les attentes des usagers en matière d’accueil, d’information et d’orientation

    • Tour d’horizon des initiatives portées par les collectivités : répondent-elles aux attentes des usagers ? Quelles sont leurs besoins aujourd’hui et comment les identifier ? 
    • Les enjeux de la satisfaction des usagers pour les collectivités territoriales
    • Panorama des outils et méthodes pour recueillir des informations utiles
    • Lancement de l’exercice fil rouge : l’approche multicanale de l’accueil, l'information et l'orientation des usagers

    Identifier le principe de qualité de service rendu

    • Brainstorming : qu’entend-on par qualité de service pour une collectivité territoriale ou un EPCI ?
    • Les bénéfices pour l’organisation, les équipes et les usagers
    • Comment auto-évaluer votre organisation?
    • Exercice fil rouge : positionner le niveau de qualité de service rendu de votre collectivité ou EPCI

    S’approprier des méthodes et outils dédiés aux collectivités 

    • Appréhender la norme ISO 9001 sur les principes de management de la qualité
    • Focus sur la certification Qualivilles et les exigences de son référentiel
    • Définir ses objectifs : s’inspirer des principes d’une norme/label ou s’engager vers une certification ?

    Se lancer dans une démarche d’amélioration des services rendus

    • S’interroger sur ses pratiques et sur les enjeux pour l’organisation et pour les usagers 
    • Les outils pour éclairer la prise d’engagement : audit, enquête, fiche réclamation et satisfaction...
    • Les bonnes pratiques pour lancer la démarche 
    • Exercice fil rouge : en s’appuyant sur les référentiels de la certification Qualivilles, les participants analysent un audit et identifient les engagements qui en résultent
    • Exercice fil rouge : mettre en oeuvre un projet d’amélioration des services rendus

    Déployer la démarche étape par étape

    • Planifier les étapes et phaser le projet
    • Définir le rôle et les responsabilités des acteurs
    • Exercice fil rouge : structurer la démarche d'amélioration de la qualité de service

    Les outils et méthodes pour améliorer de manière continue le service rendu 

    • Les bonnes pratiques pour concevoir et mener une enquête de satisfaction et un audit
    • Exercice pratique : identifier des leviers d’amélioration suite à une revue annuelle et planifier des actions adaptées
    .

    Les plus

    • Le programme s’appuie en partie sur les référentiels de la certification Qualivilles et du label Marianne. 
    • Les participants travaillent sur un exercice fil rouge tout au long de la formation.

    Les formateurs

    Formateur opérationnel expert du secteur public, ayant mis en oeuvre une démarche qualité certifiée dans une collectivité territoriale

    Methode d'evaluation

    •  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.

    •  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.
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    • INTER
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    RéférenceC2814

    Tarif de formation 660,00 € HT

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    • Améliorer la qualité du service rendu avec une approche multicanale

    Formation - Améliorer la qualité du service rendu avec une approche multicanale


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    • - Appréhender les meilleurs pratiques des collectivités en matière d’accueil, d’information, d’orientation et de réponses aux usagers
    • - S’inspirer des certifications qualité comme Qualivilles

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    Les objectifs

    A l"issue de la formation, vous serez en mesure de :

    • - Acquérir les outils et les méthodes pour améliorer le service rendu aux usagers
    • - Appréhender les meilleurs pratiques des collectivités en matière d’accueil, d’information, d’orientation et de réponses aux usagers
    • - S’inspirer des certifications qualité comme Qualivilles

    Prérequis

    Connaissance des modes de gestion d'une collectivité territoriale et/ou d'un EPCI

    Public concerné

    Cadres dirigeants et responsables de service dans une collectivité territoriale et/ou un EPCI, consultant secteur public

    PROGRAMME DE LA FORMATION

    Mieux prendre en compte les attentes des usagers en matière d’accueil, d’information et d’orientation

    • Tour d’horizon des initiatives portées par les collectivités : répondent-elles aux attentes des usagers ? Quelles sont leurs besoins aujourd’hui et comment les identifier ? 
    • Les enjeux de la satisfaction des usagers pour les collectivités territoriales
    • Panorama des outils et méthodes pour recueillir des informations utiles
    • Lancement de l’exercice fil rouge : l’approche multicanale de l’accueil, l'information et l'orientation des usagers

    Identifier le principe de qualité de service rendu

    • Brainstorming : qu’entend-on par qualité de service pour une collectivité territoriale ou un EPCI ?
    • Les bénéfices pour l’organisation, les équipes et les usagers
    • Comment auto-évaluer votre organisation?
    • Exercice fil rouge : positionner le niveau de qualité de service rendu de votre collectivité ou EPCI

    S’approprier des méthodes et outils dédiés aux collectivités 

    • Appréhender la norme ISO 9001 sur les principes de management de la qualité
    • Focus sur la certification Qualivilles et les exigences de son référentiel
    • Définir ses objectifs : s’inspirer des principes d’une norme/label ou s’engager vers une certification ?

    Se lancer dans une démarche d’amélioration des services rendus

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    Déployer la démarche étape par étape

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    • Exercice fil rouge : structurer la démarche d'amélioration de la qualité de service

    Les outils et méthodes pour améliorer de manière continue le service rendu 

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    • Les participants travaillent sur un exercice fil rouge tout au long de la formation.

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    Methode d'evaluation

    •  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.

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