Formation - Ecouter vos clients et vos parties prenantes pertinentes afin d'améliorer vos produits et services

Outils et méthodes pour répondre aux exigences de l'ISO 9001

2 jours (14 heures)
Nouveau

À l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer les enjeux de l’écoute client
- Découvrir les outils appropriés aux objectifs fixés et savoir les mettre en oeuvre
- Déployer les bonnes pratiques de l'élaboration à l'analyse d'une enquête qualitative
Tout professionnel, notamment dans le domaine de la qualité, souhaitant dynamiser ou moderniser son dispositif d'écoute client.
Connaissance et pratique des outils d'un système qualité.

À l'issue de cette formation, vous serez capable de :

Expliquer les enjeux de l’écoute client
Découvrir les outils appropriés aux objectifs fixés et savoir les mettre en oeuvre
Déployer les bonnes pratiques de l'élaboration à l'analyse d'une enquête qualitative

Tout professionnel, notamment dans le domaine de la qualité, souhaitant dynamiser ou moderniser son dispositif d'écoute client.

Connaissance et pratique des outils d'un système qualité.

PROGRAMME DE LA FORMATION

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Les principes de la mesure de l'écoute et de la satisfaction client selon le cycle de vie du produit ou du service (ISO9001/PDCA)

Les nouvelles modalités de mesure de la satisfaction

Comportements clients
Evolution des façons de consommer

Outils et méthodes existants en matière d’étude des publics

Enquêtes quantitatives : typologies, modalités, avantages et inconvénients
Etudes qualitatives : méthodologie et échantillonnage

Les étapes pour mener une étude qualitative de satifaction client

Elaborer un guide d’entretien
Réaliser l'enquête terrain : postures, qualité et rôles des acteurs (modérateur et observateur)
Retranscrire les grandes lignes d'un entretien
Exploiter les résultats et préparer un support de restitution

Les plus

Nombreuses mises en activité sur des cas concrets

Les formateurs

Formation conçue et animée par un formateur expérimenté en qualité et relation client.

Methode d'evaluation

Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.

INTER
Sur-mesure

RéférenceC1034

Tarif de formation 1485,00 € HT

Repas Offert

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