Ecouter vos clients et vos parties prenantes pertinentes afin d'améliorer vos produits et services

Les principes de la mesure de l'écoute et de la satisfaction client selon le cycle de vie du produit ou du service (ISO9001/PDCA)

Les nouvelles modalités de mesure de la satisfaction

• Comportements clients
• Evolution des façons de consommer

Outils et méthodes existants en matière d’étude des publics

• Enquêtes quantitatives : typologies, modalités, avantages et inconvénients
• Etudes qualitatives : méthodologie et échantillonnage

Les étapes pour mener une étude qualitative de satifaction client

• Elaborer un guide d’entretien
• Réaliser l'enquête terrain : postures, qualité et rôles des acteurs (modérateur et observateur)
• Retranscrire les grandes lignes d'un entretien
• Exploiter les résultats et préparer un support de restitution

Formation conçue et animée par un formateur expérimenté en qualité et relation client.

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.