Avec près de dix-sept années de collaboration chez FYM Action et The Call Machine, entreprises de vente directe et de merchandising à Caudan (56), Christelle Lucas a occupé plusieurs postes qui lui ont donné une bonne connaissance de l’entreprise. Forte de ce bagage, la direction lui a proposé le poste de responsable qualité. En 2015, elle décide alors de suivre une formation certifiante de Manager Qualité auprès d’AFNOR Compétences. « Plus qu’une formation, ce fut une rencontre coup de cœur avec une formatrice de talent, Sandrine Piquet, qui a su nous transmettre son savoir et transposer la théorie au terrain. Quand j’ai commencé à piloter l’ensemble de ces processus, j’ai réalisé la transversalité d’une démarche qualité. Chose impossible quand on a la tête dans le guidon. Il est nécessaire d’avoir une vue de hauteur et une vision macro de l’entreprise pour identifier les impacts sur chaque service », raconte-t-elle.
Analyser les risques sur les centres d’appels
En détaillant : « Après avoir beaucoup communiqué pour sensibiliser les équipes, nous avons constitué des groupes de travail afin d’instaurer une méthode participative. La qualité de la relation client étant intrinsèque à nos métiers (force de vente et centres d’appels), l’entreprise s’est totalement engagée dans l’amélioration continue de sa performance. En juillet 2020, FYM Action était certifiée ISO 9001. La certification récompensa l’effort collectif, entraînant une prise de conscience de l’amélioration apportée. Si auparavant, les collaborateurs osaient peu exprimer les incohérences du système, aujourd’hui ils sont proactifs, nous remontant ce qui pourrait être réformé. Notre filiale The Call Machine est sur la même lancée depuis février 2021. Le projet portera sur dix-huit à vingt mois pour mettre en conformité et analyser les risques de nos centres d’appels à Caudan, Carcassonne et Quimper, et in fine décrocher l’ISO 9001. »
« On le voit bien chaque jour : la qualité est une démarche qui s’inscrit dans une approche globale… jusqu’aux services généraux, lesquels ont été très sollicités durant la crise sanitaire. J’aime cette vision à 360 degrés et je dois avouer que l’idée d’une formation dédiée à la gestion de la qualité aux achats ne me déplairait pas pour étendre mes connaissances et acquérir un nouveau savoir-faire », conclut Christelle.
