Pilotage des contrats de prestation

Les éléments fondateurs du  pilotage :

Connaissances juridiques :

• Le contrat et les responsabilités et obligations des parties prenantes
• Le délit de marchandage et le prêt de main d’œuvre illicite
• Ingérence
• Sécurité
• La dépendance
• Travail clandestin
• Confidentialité
• Non-conformité des résultats (mise en demeure, pénalités, plan d’action correctif…)
• Transfert de personnel
• Co activité avec du personnel interne
• La sous-traitance de sous-traitance
• Déontologie

Utilisation des pièces contractuelles : (contrat – Réponse au cahier des charges (promesses) et BPU)

• Réaliser une fiche de synthèse du contrat
• Etablir la feuille de route et le planning des obligations du prestataire à partir d’un contrat
• Etablir la check liste des obligations du client, et à partir de cette liste, rechercher les moyens opérationnels permettant de s’assurer d’un résultat efficace
• Traduire le contrat en outils de pilotage opérationnel

Les stagiaires listeront les outils qu’ils utilisent ou qu’ils retiennent dans le cadre du pilotage opérationnel pour contrôler l’application de ce contrat.

Les stagiaires travailleront dans le cadre du contrat cible sur la définition d’objectifs de résultats et de performance, et répondront aux questions :

• Comment peut-on améliorer cette prestation avec le prestataire pour offrir plus de services à nos clients internes 
• Rédaction d’un tableau de bord de suivi des obligations du prestataire

Outils du pilotage opérationnel :

• Les référentiels et les indicateurs

• Les procédures

• Les tableaux de bord

• L’agenda prévisionnel des obligations du contrat

• Les réunions mensuelles d’activité

• Les grilles de contrôle des prestations

• Amélioration continue

• Evaluation des prestations

• Le reporting efficace 

Exercices pratiques :

• Trouver des solutions opérationnelles de qualité à des situations atypiques (Prestations à horaires décalés – ex : propreté ou gardiennage de nuit/ Prestation d’urgence – ex fuite d’eau / Démarrage de prestation / Fin de prestation
• Créer un reporting dans le cadre du contrat étudié
• Passer du contrôle du contrat au plan de progrès et à la recherche de co-création de performance.

Introduction de l’OVAR (Organisation des variables d’action vers le résultat) comme outil de recherches d’amélioration.

Le pilotage relationnel 

• Pérenniser la relation et renforcer l’engagement du prestataire

• Structurer la relation (mode relationnel/déontologie/processus d’escalade hiérarchique)

• Entrer dans une logique de partenariat gagnant-gagnant : être un « bon client » pour son prestataire (exigeant pas pointilleux/factuel – Contractuel par juriste – Partenarial pas ami – Courtois)

• Adopter une posture de leader pour encourage la dynamique collective interne et externe

Construction d’outils pratiques en sous-groupe

• Contrôler une prestation

• Evaluer un prestataire

• Réaliser une fiche de synthèse de contrat

• Réaliser un livret d’intégration des prestataires

Expert formateur (30 années d’expérience) investie dans la formation, associée auprès de l’université dans le cadre du Master Management et Innovations des services du Patrimoine Immobilier, dirigeante d’une entreprise de services, et auteur de plusieurs ouvrages consacrés aux services généraux et au facility management.

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.