Introduction

La gestion des plaintes et réclamations dans le cadre de la démarche d’amélioration continue de la qualité dans l’ ESSMS

Les attendus de la HAS en matière de qualité 

L’évaluation HAS et le référentiel national

Positionnement de son établissement ou service dans une culture de la prévention des risques 

• • Prévention des risques a priori
• • Prévention des risques a posteriori

Définition des modalités de recueil des plaintes et réclamations

• • Différencier les plaintes et les réclamations
• • Les types de plaintes et réclamations

Traitement des plaintes et communication

Suivi et traçabilité

Analyse des plaintes et des réclamations en équipe

La place du CVS - Conseil de la Vie Social - dans le processus de la gestion des plaintes et réclamations

Une formations aux apports à la fois théoriques et méthodologiques.
Des échanges sur des situtations concrètes qui peuvent être celles vécues par les participants. 
Etudes de cas pratiques. 

Grâce à cet examen de type QCM (en option), vous pouvez vérifier l'acquisition des connaissances de la formation. Une attestation vous permettra de faire reconnaître votre réussite à l’examen.
En vérifiant l'assimilation des contenus de formation, vous pourrez mieux garantir leur mise en œuvre dans votre organisation.

Cabinet TLC

Formateur expert du secteur médico social et des responsabilités incombant aux établissements.
Formation conçue et proposée en partenariat avec le Cabinet TLC

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.