Formation - Élu, mettez en place une politique de relation aux usagers-citoyens

Impulser une politique structurée de relation aux citoyens

• Rôle stratégique des élus : exploration des moyens par lesquels les élus peuvent définir et mettre en œuvre une politique de relation aux citoyens qui répond aux besoins de la collectivité

• Discussion sur l'importance de leur leadership pour instaurer une culture de service public orientée vers le citoyen

Panorama des démarches et référentiels de bonnes pratiques

• Référentiels clés : présentation des référentiels tels que Services Publics +, Qualivilles & CO, Certicrèches, NF Funéraire, etc

• Études de cas : analyse d'exemples concrets de collectivités ayant mis en œuvre ces démarches, avec un focus sur le rôle déterminant des élus dans ces initiatives

Banque de retours terrains issus de cas concrets

• Partage d'expériences : témoignages et leçons apprises de collectivités ayant réussi à améliorer la relation aux citoyens, en soulignant les contributions spécifiques des élus

Dispositifs d’écoute, de mesure et d’évaluation de la satisfaction des usagers

• Outils et méthodes : présentation des outils pour mesurer la satisfaction des citoyens et recueillir leurs retours

• Discussion sur le rôle des élus dans la promotion et l'analyse de ces dispositifs pour orienter les décisions stratégiques

Gestion des réclamations et des demandes des citoyens

• Processus amélioré : exploration des processus de gestion des réclamations et des demandes, et comment les élus peuvent intervenir pour optimiser ces processus et répondre efficacement aux attentes des citoyens

Rôle de l’élu dans les orientations et le pilotage de la démarche

• Orientation et pilotage : stratégies pour que les élus orientent et pilotent les initiatives visant à améliorer la qualité des services publics, en mobilisant les ressources nécessaires et en assurant un suivi rigoureux

Clés de succès - Déployer et entretenir l’émulation et la pérennité de la démarche

• Stratégies de pérennisation : conseils pour maintenir l'engagement des équipes et des citoyens dans la démarche de qualité, avec un accent sur le leadership inspirant des élus

• Dispositifs de reconnaissance : présentation des différents dispositifs de reconnaissance disponibles pour valoriser les efforts des équipes.

• Recommandations pour les élus sur le choix des dispositifs adaptés à leur collectivité

Politique de communication et de valorisation de la collectivité

• Communication proactive : stratégies pour mettre en avant les réussites de la collectivité, avec un rôle actif des élus dans cette communication pour renforcer la visibilité et l'impact des initiatives

Éventail des dispositifs de reconnaissance

• Options et critères de choix : récapitulatif des options disponibles et des critères de choix pour les élus, afin de soutenir la motivation et l'engagement des équipes, tout en valorisant les efforts de la collectivité

• Cas pratiques

Formatrice et administrative territoriale depuis plus de 20 ans et directrice générale adjointe d'une ville de plus de 40 000 habitants.

Accompagnement des élus et des équipes de direction de collectivités territoriales dans la définition et la mise en œuvre de leurs politiques, l'optimisation de la gestion et l'efficience du service public.
 

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.