Auditer selon un référentiel de services

1 - Positionner l’audit du référentiel de service

• dans les modalités de suivi
• dans les modalités de pilotage des engagements de service

2 - Maîtriser les étapes clés de l'audit

• Définir les objectifs de l'audit
• Organiser les différentes phases de l'audit
• Missions et déontologie de l'auditeur

3 - Préparer l'audit

• Cadrer le mandatement de l'audit
• Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
• Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit

4 - Réaliser l'audit

• Préparer la réunion d'ouverture
• Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc.
• Comportements et techniques de prises de notes efficaces
• Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques

5 - Conclure l'audit

• Synthèse et formalisation des écarts
• Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement
• Préparation et animation de la réunion de clôture
• Rédaction du rapport d'audit
• Evaluation et suivi des actions correctives proposées

6 - Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001

7 - Examen de fin de formation (optionnel)