Formation - Auditer selon un référentiel de services

1 - Positionner l’audit du référentiel de service

• dans les modalités de suivi
• dans les modalités de pilotage des engagements de service

2 - Maîtriser les étapes clés de l'audit

• Définir les objectifs de l'audit
• Organiser les différentes phases de l'audit
• Missions et déontologie de l'auditeur

3 - Préparer l'audit

• Cadrer le mandatement de l'audit
• Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
• Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit

4 - Réaliser l'audit

• Préparer la réunion d'ouverture
• Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc.
• Comportements et techniques de prises de notes efficaces
• Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques

5 - Conclure l'audit

• Synthèse et formalisation des écarts
• Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement
• Préparation et animation de la réunion de clôture
• Rédaction du rapport d'audit
• Evaluation et suivi des actions correctives proposées

6 - Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001

7 - Examen de fin de formation (optionnel)

• Alternance de théorie et de mises en application : nombreux exercices, illustrations
• Une étude de cas permet aux stagiaires de réaliser des mises en pratique

Grâce à cet examen de type QCM (en option), vous pouvez vérifier l'acquisition des connaissances de la formation. Une attestation vous permettra de faire reconnaître votre réussite à l’examen.
En vérifiant l'assimilation des contenus de formation, vous pourrez mieux garantir leur mise en œuvre dans votre organisation.

Formation conçue et animée par des formateurs et auditeurs de différents référentiels de services qualifiés par AFNOR Compétences

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.