Auditer selon un référentiel de services

Maîtriser vos audits qualité de service

  • 2 jours (14 heures)

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Maîtriser toutes les étapes pour réaliser des audits qualité relatifs à un référentiel de service
  • Pratiquer la méthodologie d’audit

Tout professionnel souhaitant réaliser des audits selon des référentiels de service :

  • Auditeurs qualité
  • Responsables qualité
  • Responsables d’audit

  • Alternance de théorie et de mises en application : nombreux exercices, illustrations
  • Une étude de cas permet aux stagiaires de réaliser des mises en pratique

Cette formation ne nécessite aucun prérequis. Le stagiaire doit cependant avoir une bonne connaissance du référentiel de service à auditer.

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CONTENU DE LA FORMATION

Positionner l’audit du référentiel de service

  • dans les modalités de suivi
  • dans les modalités de pilotage des engagements de service


Maîtriser les étapes clés de l'audit

  • Définir les objectifs de l'audit
  • Organiser les différentes phases de l'audit
  • Missions et déontologie de l'auditeur


Préparer l'audit

  • Cadrer le mandatement de l'audit
  • Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
  • Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit


Réaliser l'audit

  • Préparer la réunion d'ouverture
  • Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc.
  • Comportements et techniques de prises de notes efficaces
  • Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques


Conclure l'audit

  • Synthèse et formalisation des écarts
  • Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement
  • Préparation et animation de la réunion de clôture
  • Rédaction du rapport d'audit
  • Evaluation et suivi des actions correctives proposées


Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001


Examen de fin de formation (optionnel)

 

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Attestation des acquis de formation

Attestation des acquis de formation

Auditer selon un référentiel de services

NOS PARTENAIRES

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RéférenceC0007

Formation seule 1290,00 € HT

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