Auditer selon un référentiel de services

Positionner l’audit du référentiel de service

• dans les modalités de suivi
• dans les modalités de pilotage des engagements de service

Maîtriser les étapes clés de l'audit

• Définir les objectifs de l'audit
• Organiser les différentes phases de l'audit
• Missions et déontologie de l'auditeur

Préparer l'audit

• Cadrer le mandatement de l'audit
• Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
• Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit

Réaliser l'audit

• Préparer la réunion d'ouverture
• Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc.
• Comportements et techniques de prises de notes efficaces
• Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques

Conclure l'audit

• Synthèse et formalisation des écarts
• Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement
• Préparation et animation de la réunion de clôture
• Rédaction du rapport d'audit
• Evaluation et suivi des actions correctives proposées

Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001

Examen de fin de formation (optionnel)

Attestation des acquis de formation