Mettre en œuvre la démarche Qualité dans une collectivité territoriale

Comprendre les contours du management de la qualité

• Brainstorming : qu’entend-on par qualité, démarche qualité ?
• Auto-positionnement : évaluer votre culture qualité et celle de votre organisation
• Pourquoi et quand recourir au management par la qualité ?
• Les spécificités des collectivités territoriales/EPCI
• Les bénéfices d’une démarche qualité pour l’organisation, les équipes et les usagers

S’approprier les normes et référentiels qualité adaptées aux collectivités territoriales

• Comprendre la norme ISO 9001 et les fondamentaux de l'approche processus
• Les apports des référentiels de la certification Qualivilles et du label Marianne

Les facteurs-clés de succès pour se lancer dans une démarche qualité

• Les questions à se poser : appliquer les principes du management de la qualité ou s’engager vers une certification ? Certification de service ou de système ?
• Définir les objectifs et le périmètre de la démarche qualité : les enjeux pour l’organisation et pour les usagers
• Les bonnes pratiques pour embarquer les parties prenantes
• Les difficultés et les points de blocage à envisager
• Exercice pratique : identifier les enjeux, besoins, objectifs et périmètre d’application avant d'engager une démarche qualité
• Exercice pratique : élaborer un diagnostic qualité

Les bonnes pratiques pour déployer une démarche qualité

• Adopter l’approche processus
• Planifier le système
• Définir le rôle et les responsabilités des acteurs
• Exercice pratique : définir les étapes pour structurer et initier la démarche qualité
• Atelier participatif : imaginer la communication autour du projet pour susciter l'adhésion de tous les acteurs engagés

Les outils et méthodes pour renforcer la démarche d’amélioration continue 

• Les principes de base pour concevoir une enquête de satisfaction et un audit
• Déterminer des axes d’amélioration et définir les actions correctives
• Exercice pratique : identifier et planifier des actions d’amélioration suite à une revue annuelle