Investir dans les réclamations pour améliorer la satisfaction client

1 - Comprendre le contexte et les enjeux

• Le contexte des réclamations
• Les enjeux du traitement des réclamations
• La notion de réclamation
• Les acteurs : le client, partie prenante
• Les compétences clés et rôles des acteurs internes

2 - Investir dans le traitement des réclamations

• Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
• Les modèles d’organisation
• Le retour sur investissement

3 - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations

• Les données d’entrée
• L’évaluation des risques liés à la réclamation
• L’analyse des causes
• La réponse au client
• La méthode « ERICA »

4 - Évaluer l’efficacité

• Les indicateurs
• La satisfaction client
• L’amélioration des performances

Formateur expérimenté en qualité et relation client

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.