A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
-
Développer la culture d’excellence de service au sein de votre organisation
-
Proposer une expérience client irréprochable
-
Innover dans l'expérience de services
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
Développer la culture d’excellence de service au sein de votre organisation
Proposer une expérience client irréprochable
Innover dans l'expérience de services
Tout professionnel souhaitant initier ou consolider une démarche d'excellence de service, afin d'en comprendre les enjeux stratégiques et organisationnels pour réussir sa mise en oeuvre.
Des mises en perspective pratiques pour illustrer le contenu pédagogique.
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Les enjeux : fidélisation et recommandation
Les différentes typologies de qualité : attendue, perçue, programmée, réalisée
Les besoins et attentes des clients
Les différents niveaux d’écoute client dans l’entreprise et les fondamentaux de l’écoute active
Déterminer les besoins implicites des clients : l’approche de Kano (entretien exploratoire, traduction sémantique, diagramme des attentes)
L’évolution des attentes et l’apparition de la notion de désir client
Le processus d’amélioration continue PDCA pour s’adapter à la demande
Les différents canaux de communication : face à face, téléphone, email, courrier postal, chat, chatbot, réseaux sociaux…
La promesse client et la confrontation avec l’expérience
Comment le cartographier ?
Construction des personae : caractéristiques et comportements types des clients
Le référentiel de la norme XP CEN/TS 16880
Les différents indicateurs : NPS (Net promoter Score), CSAT (Satisfaction client), CES (Customer Effort Score)
Les indicateurs spécifiques des services clients : FER (taux de résolution au premier contact), DMT (durée moyenne de traitement), Taux de décroché
Cultiver les valeurs fondamentales : respect et bienveillance, humanité, attitude d’accueil, don…
Au niveau du management : management situationnel et mode participatif, symétrie des attentions de Charles Ditandy et Benoît Meyronin
Au niveau des équipes : mise en avant des compétences relationnelles, formation continue, ateliers d’échanges…
Au niveau du client : l’accueil pour enchanter et l’attitude de service
Utiliser les 4 dimensions de l’accueil pour susciter l’enchantement client
Créer de l’émotion avec le marketing des 5 sens
Présentation des 6 émotions fondamentales et de leur gestion dans la relation client
Mettre en place un cérémonial de service : design et signature de service (mots, gestes, attention particulière…)
Catalogue
RéférenceC0058
Tarif de formation 1295,00 € HT
Repas Offert
Vous n "avez pas ajouté la certification dans votre sélection
Continuer mes achats