Excellence de service
sublimer la qualité de l’expérience client

  • 2 jours (14 heures)
  • Nouveau

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Développer la culture d’excellence de service au sein de votre organisation

  • Proposer une expérience client irréprochable

  • Innover dans l'expérience de services

Tout professionnel souhaitant initier ou consolider une démarche d'excellence de service, afin d'en comprendre les enjeux stratégiques et organisationnels pour réussir sa mise en oeuvre.

Des mises en perspective pratiques pour illustrer le contenu pédagogique.

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

CONTENU DE LA FORMATION

Notions fondamentales d’excellence de service et état d’esprit associé

  • Les enjeux : fidélisation et recommandation

  • Les différentes typologies de qualité : attendue, perçue, programmée, réalisée

  • Les besoins et attentes des clients

Présentation de la notion de profils clients

  • Les différents niveaux d’écoute client dans l’entreprise et les fondamentaux de l’écoute active

  • Déterminer les besoins implicites des clients : l’approche de Kano (entretien exploratoire, traduction sémantique, diagramme des attentes)

  • L’évolution des attentes et l’apparition de la notion de désir client

  • Le processus d’amélioration continue PDCA pour s’adapter à la demande

Comprendre les interactions de vos clients avec votre produit, votre entreprise

  • Les différents canaux de communication : face à face, téléphone, email, courrier postal, chat, chatbot, réseaux sociaux…

  • La promesse client et la confrontation avec l’expérience

Définition du parcours client

  • Comment le cartographier ?

  • Construction des personae : caractéristiques et comportements types des clients

Les outils pour piloter l’excellence de service

  • Le référentiel de la norme XP CEN/TS 16880

  • Les différents indicateurs : NPS (Net promoter Score), CSAT (Satisfaction client), CES (Customer Effort Score)

  • Les indicateurs spécifiques des services clients : FER (taux de résolution au premier contact), DMT (durée moyenne de traitement), Taux de décroché

Etat d’esprit et savoir-être pour une expérience client extraordinaire

  • Cultiver les valeurs fondamentales : respect et bienveillance, humanité, attitude d’accueil, don…

  • Au niveau du management : management situationnel et mode participatif, symétrie des attentions de Charles Ditandy et Benoît Meyronin

  • Au niveau des équipes : mise en avant des compétences relationnelles, formation continue, ateliers d’échanges…

  • Au niveau du client : l’accueil pour enchanter et l’attitude de service

Cas pratiques de mise en application

  • Utiliser les 4 dimensions de l’accueil pour susciter l’enchantement client

  • Créer de l’émotion avec le marketing des 5 sens

  • Présentation des 6 émotions fondamentales et de leur gestion dans la relation client

  • Mettre en place un cérémonial de service : design et signature de service (mots, gestes, attention particulière…)

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Catalogue |

RéférenceC0058

Tarif de formation 1295,00 € HT

Repas Offert

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