Excellence de service
sublimer la qualité de l’expérience client

Notions fondamentales d’excellence de service et état d’esprit associé

• Les enjeux : fidélisation et recommandation

• Les différentes typologies de qualité : attendue, perçue, programmée, réalisée

• Les besoins et attentes des clients

Présentation de la notion de profils clients

• Les différents niveaux d’écoute client dans l’entreprise et les fondamentaux de l’écoute active

• Déterminer les besoins implicites des clients : l’approche de Kano (entretien exploratoire, traduction sémantique, diagramme des attentes)

• L’évolution des attentes et l’apparition de la notion de désir client

• Le processus d’amélioration continue PDCA pour s’adapter à la demande

Comprendre les interactions de vos clients avec votre produit, votre entreprise

• Les différents canaux de communication : face à face, téléphone, email, courrier postal, chat, chatbot, réseaux sociaux…

• La promesse client et la confrontation avec l’expérience

Définition du parcours client

• Comment le cartographier ?

• Construction des personae : caractéristiques et comportements types des clients

Les outils pour piloter l’excellence de service

• Le référentiel de la norme XP CEN/TS 16880

• Les différents indicateurs : NPS (Net promoter Score), CSAT (Satisfaction client), CES (Customer Effort Score)

• Les indicateurs spécifiques des services clients : FER (taux de résolution au premier contact), DMT (durée moyenne de traitement), Taux de décroché

Etat d’esprit et savoir-être pour une expérience client extraordinaire

• Cultiver les valeurs fondamentales : respect et bienveillance, humanité, attitude d’accueil, don…

• Au niveau du management : management situationnel et mode participatif, symétrie des attentions de Charles Ditandy et Benoît Meyronin

• Au niveau des équipes : mise en avant des compétences relationnelles, formation continue, ateliers d’échanges…

• Au niveau du client : l’accueil pour enchanter et l’attitude de service

Cas pratiques de mise en application

• Utiliser les 4 dimensions de l’accueil pour susciter l’enchantement client

• Créer de l’émotion avec le marketing des 5 sens

• Présentation des 6 émotions fondamentales et de leur gestion dans la relation client

• Mettre en place un cérémonial de service : design et signature de service (mots, gestes, attention particulière…)

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.