A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
-
Développer la culture d’excellence de service au sein de votre organisation
-
Proposer une expérience client irréprochable
-
Innover dans l'expérience de services
-
-
Tout professionnel souhaitant initier ou consolider une démarche d'excellence de service, afin d'en comprendre les enjeux stratégiques et organisationnels pour réussir sa mise en oeuvre.
-
Des mises en perspective pratiques pour illustrer le contenu pédagogique.
La conjugaison de l’expérience professionnelle et académique de l’intervenant dans le management de la qualité du service.
-
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
-
Développer la culture d’excellence de service au sein de votre organisation
-
Proposer une expérience client irréprochable
-
Innover dans l'expérience de services
Tout professionnel souhaitant initier ou consolider une démarche d'excellence de service, afin d'en comprendre les enjeux stratégiques et organisationnels pour réussir sa mise en oeuvre.
Des mises en perspective pratiques pour illustrer le contenu pédagogique.
La conjugaison de l’expérience professionnelle et académique de l’intervenant dans le management de la qualité du service.
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
CONTENU DE LA FORMATION
Notions fondamentales et enjeux de l’excellence de service
- Les concepts : spécificités des services ; définitions des principaux concepts liés à l’excellence de service
- Les enjeux de l’identification des besoins et attentes : satisfaction et fidélisation du client et recommandation de l’organisme auprès des tiers
- Les différente types de qualité : attendue, perçue, programmée, réalisée
- La place de l’excellence client dans les normes de la famille ISO 9000
Notion de profils client et outils d’écoute des clients
- Les différents types de client
- Les différentes méthodes d’écoute client
- Les fondamentaux et les méthodes de l’écoute active pour déterminer les besoins implicites : l’approche Shiba et Kano (entretien exploratoire, traduction et diagramme des attentes) ; la notion de désir client
- Les méthodes d’évaluation de la satisfaction des clients
Comprendre et maitriser les interactions de vos clients avec votre organisme : la gestion de l’accueil
- Les différents canaux de communication : face à face, téléphone, email, courrier postal, chat, chatbot, réseaux sociaux…
- Les engagements de service : la promesse client
- Les outils de maîtrise du processus d’accueil : fiche de poste, fiche d’identité des processus ; logigramme ; évaluation des risques
- Cultiver les valeurs fondamentales : respect et bienveillance, humanité, attitude d’accueil, don…
- Au niveau du management : management participatif, symétrie des attentions
- Au niveau des équipes : mise en avant des compétences relationnelles, formation continue, ateliers d’échanges
- Au niveau du client : l’accueil pour enchanter et l’attitude de service
Les outils pour piloter l’excellence de service
- Le référentiel de la norme XP CEN/TS 16880
- Les différents types d’indicateurs et tableaux de bord tournés vers le client : indicateurs de conformité et de satisfaction ; NPS (Net promoter Score), CSAT (Satisfaction client), CES (Customer Effort Score)
- Les indicateurs spécifiques des services au contact avec le client : FER (taux de résolution au premier contact), DMT (durée moyenne de traitement), Taux de décroché
- Les conditions d’obtention d’indicateurs pertinents et fiables
Le processus d’amélioration continue PDCA pour s’adapter à la demande
- L’évolution des besoins des clients et la nécessité de corriger les écarts
- Définitions : action curative ; action corrective ; action préventive…
- Les bonnes pratiques d’identification des non-conformités
- La fiche de suivi des non-conformités
- La procédure de traitement des non-conformités
- La démarche et les outils de résolution de problème
Les facteurs de résistance au changement
- Les types de difficultés rencontrées : débriefing collectif
- Analyse des difficultés et appropriation du changement : la grille systémique
- Esquisse de plan d’action
Methode d'evaluation
- Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
- Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.
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Les objectifs
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
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Développer la culture d’excellence de service au sein de votre organisation
-
Proposer une expérience client irréprochable
-
Innover dans l'expérience de services
Les plus
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La conjugaison de l’expérience professionnelle et académique de l’intervenant dans le management de la qualité du service.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.Public concerné
Tout professionnel souhaitant initier ou consolider une démarche d'excellence de service, afin d'en comprendre les enjeux stratégiques et organisationnels pour réussir sa mise en oeuvre.CONTENU DE LA FORMATION
Notions fondamentales et enjeux de l’excellence de service
- Les concepts : spécificités des services ; définitions des principaux concepts liés à l’excellence de service
- Les enjeux de l’identification des besoins et attentes : satisfaction et fidélisation du client et recommandation de l’organisme auprès des tiers
- Les différente types de qualité : attendue, perçue, programmée, réalisée
- La place de l’excellence client dans les normes de la famille ISO 9000
Notion de profils client et outils d’écoute des clients
- Les différents types de client
- Les différentes méthodes d’écoute client
- Les fondamentaux et les méthodes de l’écoute active pour déterminer les besoins implicites : l’approche Shiba et Kano (entretien exploratoire, traduction et diagramme des attentes) ; la notion de désir client
- Les méthodes d’évaluation de la satisfaction des clients
Comprendre et maitriser les interactions de vos clients avec votre organisme : la gestion de l’accueil
- Les différents canaux de communication : face à face, téléphone, email, courrier postal, chat, chatbot, réseaux sociaux…
- Les engagements de service : la promesse client
- Les outils de maîtrise du processus d’accueil : fiche de poste, fiche d’identité des processus ; logigramme ; évaluation des risques
- Cultiver les valeurs fondamentales : respect et bienveillance, humanité, attitude d’accueil, don…
- Au niveau du management : management participatif, symétrie des attentions
- Au niveau des équipes : mise en avant des compétences relationnelles, formation continue, ateliers d’échanges
- Au niveau du client : l’accueil pour enchanter et l’attitude de service
Les outils pour piloter l’excellence de service
- Le référentiel de la norme XP CEN/TS 16880
- Les différents types d’indicateurs et tableaux de bord tournés vers le client : indicateurs de conformité et de satisfaction ; NPS (Net promoter Score), CSAT (Satisfaction client), CES (Customer Effort Score)
- Les indicateurs spécifiques des services au contact avec le client : FER (taux de résolution au premier contact), DMT (durée moyenne de traitement), Taux de décroché
- Les conditions d’obtention d’indicateurs pertinents et fiables
Le processus d’amélioration continue PDCA pour s’adapter à la demande
- L’évolution des besoins des clients et la nécessité de corriger les écarts
- Définitions : action curative ; action corrective ; action préventive…
- Les bonnes pratiques d’identification des non-conformités
- La fiche de suivi des non-conformités
- La procédure de traitement des non-conformités
- La démarche et les outils de résolution de problème
Les facteurs de résistance au changement
- Les types de difficultés rencontrées : débriefing collectif
- Analyse des difficultés et appropriation du changement : la grille systémique
- Esquisse de plan d’action
Methode d'evaluation
- Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
- Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.