Améliorer la qualité du service rendu avec une approche multicanale

  • 1 jour (7 heures)
  • Nouveau

A l"issue de la formation, vous serez en mesure de :

  • Acquérir les outils et les méthodes pour améliorer le service rendu aux usagers
  • Appréhender les meilleurs pratiques des collectivités en matière d’accueil, d’information, d’orientation et de réponses aux usagers
  • S’inspirer des certifications qualité comme Qualivilles et Marianne

Cadres dirigeants et responsables de service dans une collectivité territoriale et/ou un EPCI, consultant secteur public

  • Le programme s’appuie en partie sur les référentiels de la certification Qualivilles et du label Marianne
  • Les participants travaillent sur un exercice fil rouge tout au long de la formation.

Connaissance des modes de gestion d'une collectivité territoriale et/ou d'un EPCI

CONTENU DE LA FORMATION

Mieux prendre en compte les attentes des usagers en matière d’accueil, d’information et d’orientation

  • Tour d’horizon des initiatives portées par les collectivités : répondent-elles aux attentes des usagers ? Quelles sont leurs besoins aujourd’hui et comment les identifier ? 
  • Les enjeux de la satisfaction des usagers pour les collectivités territoriales
  • Panorama des outils et méthodes pour recueillir des informations utiles
  • Lancement de l’exercice fil rouge : l’approche multicanale de l’accueil, l'information et l'orientation des usagers

Comprendre le principe de qualité de service rendu

  • Brainstorming : qu’entend-on par qualité de service pour une collectivité territoriale ou un EPCI ?
  • Les bénéfices pour l’organisation, les équipes et les usagers
  • Comment auto-évaluer votre organisation?
  • Exercice fil rouge : positionner le niveau de qualité de service rendu de votre collectivité ou EPCI

S’approprier des méthodes et outils dédiés aux collectivités 

  • Appréhender la norme ISO 9001 sur les principes de management de la qualité
  • Focus sur la certification Qualivilles et les exigences de son référentiel
  • Définir ses objectifs : s’inspirer des principes d’une norme/label ou s’engager vers une certification ?

Se lancer dans une démarche d’amélioration des services rendus

  • S’interroger sur ses pratiques et sur les enjeux pour l’organisation et pour les usagers 
  • Les outils pour éclairer la prise d’engagement : audit, enquête, fiche réclamation et satisfaction...
  • Exercice fil rouge : en s’appuyant sur les référentiels de la certification Qualivilles, les participants analysent un audit et identifient les engagements qui en résultent
  • Les bonnes pratiques pour lancer la démarche 
  • Exercice fil rouge : mettre en oeuvre un projet d’amélioration des services rendus

Déployer la démarche étape par étape

  • Planifier les étapes et phaser le projet
  • Définir le rôle et les responsabilités des acteurs
  • Exercice fil rouge : structurer la démarche d'amélioration de la qualité de service

Les outils et méthodes pour améliorer de manière continue le service rendu 

  • Les bonnes pratiques pour concevoir et mener une enquête de satisfaction et un audit
  • Exercice pratique : identifier des leviers d’amélioration suite à une revue annuelle et planifier des actions adaptées
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Catalogue |

RéférenceC2814

Tarif de formation 650,00 € HT

Repas Offert

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