Formation - Améliorer la qualité du service rendu avec une approche multicanale

Mieux prendre en compte les attentes des usagers en matière d’accueil, d’information et d’orientation

• Tour d’horizon des initiatives portées par les collectivités : répondent-elles aux attentes des usagers ? Quelles sont leurs besoins aujourd’hui et comment les identifier ? 
• Les enjeux de la satisfaction des usagers pour les collectivités territoriales
• Panorama des outils et méthodes pour recueillir des informations utiles
• Lancement de l’exercice fil rouge : l’approche multicanale de l’accueil, l'information et l'orientation des usagers

Identifier le principe de qualité de service rendu

• Brainstorming : qu’entend-on par qualité de service pour une collectivité territoriale ou un EPCI ?
• Les bénéfices pour l’organisation, les équipes et les usagers
• Comment auto-évaluer votre organisation?
• Exercice fil rouge : positionner le niveau de qualité de service rendu de votre collectivité ou EPCI

S’approprier des méthodes et outils dédiés aux collectivités 

• Appréhender la norme ISO 9001 sur les principes de management de la qualité
• Focus sur la certification Qualivilles et les exigences de son référentiel
• Définir ses objectifs : s’inspirer des principes d’une norme/label ou s’engager vers une certification ?

Se lancer dans une démarche d’amélioration des services rendus

• S’interroger sur ses pratiques et sur les enjeux pour l’organisation et pour les usagers 
• Les outils pour éclairer la prise d’engagement : audit, enquête, fiche réclamation et satisfaction...
• Les bonnes pratiques pour lancer la démarche 
• Exercice fil rouge : en s’appuyant sur les référentiels de la certification Qualivilles, les participants analysent un audit et identifient les engagements qui en résultent
• Exercice fil rouge : mettre en oeuvre un projet d’amélioration des services rendus

Déployer la démarche étape par étape

• Planifier les étapes et phaser le projet
• Définir le rôle et les responsabilités des acteurs
• Exercice fil rouge : structurer la démarche d'amélioration de la qualité de service

Les outils et méthodes pour améliorer de manière continue le service rendu 

• Les bonnes pratiques pour concevoir et mener une enquête de satisfaction et un audit
• Exercice pratique : identifier des leviers d’amélioration suite à une revue annuelle et planifier des actions adaptées

• Le programme s’appuie en partie sur les référentiels de la certification Qualivilles et du label Marianne. 
• Les participants travaillent sur un exercice fil rouge tout au long de la formation.

Formateur opérationnel expert du secteur public, ayant mis en oeuvre une démarche qualité certifiée dans une collectivité territoriale

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.