Améliorer la qualité du service rendu avec une approche multicanale

Mieux prendre en compte les attentes des usagers en matière d’accueil, d’information et d’orientation

• Tour d’horizon des initiatives portées par les collectivités : répondent-elles aux attentes des usagers ? Quelles sont leurs besoins aujourd’hui et comment les identifier ? 
• Les enjeux de la satisfaction des usagers pour les collectivités territoriales
• Panorama des outils et méthodes pour recueillir des informations utiles
• Lancement de l’exercice fil rouge : l’approche multicanale de l’accueil, l'information et l'orientation des usagers

Identifier le principe de qualité de service rendu

• Brainstorming : qu’entend-on par qualité de service pour une collectivité territoriale ou un EPCI ?
• Les bénéfices pour l’organisation, les équipes et les usagers
• Comment auto-évaluer votre organisation?
• Exercice fil rouge : positionner le niveau de qualité de service rendu de votre collectivité ou EPCI

S’approprier des méthodes et outils dédiés aux collectivités 

• Appréhender la norme ISO 9001 sur les principes de management de la qualité
• Focus sur la certification Qualivilles et les exigences de son référentiel
• Définir ses objectifs : s’inspirer des principes d’une norme/label ou s’engager vers une certification ?

Se lancer dans une démarche d’amélioration des services rendus

• S’interroger sur ses pratiques et sur les enjeux pour l’organisation et pour les usagers 
• Les outils pour éclairer la prise d’engagement : audit, enquête, fiche réclamation et satisfaction...
• Les bonnes pratiques pour lancer la démarche 
• Exercice fil rouge : en s’appuyant sur les référentiels de la certification Qualivilles, les participants analysent un audit et identifient les engagements qui en résultent
• Exercice fil rouge : mettre en oeuvre un projet d’amélioration des services rendus

Déployer la démarche étape par étape

• Planifier les étapes et phaser le projet
• Définir le rôle et les responsabilités des acteurs
• Exercice fil rouge : structurer la démarche d'amélioration de la qualité de service

Les outils et méthodes pour améliorer de manière continue le service rendu 

• Les bonnes pratiques pour concevoir et mener une enquête de satisfaction et un audit
• Exercice pratique : identifier des leviers d’amélioration suite à une revue annuelle et planifier des actions adaptées

Formateur opérationnel expert du secteur public, ayant mis en oeuvre une démarche qualité certifiée dans une collectivité territoriale

•  Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
  
  
•  Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.