Audit & Evaluation
Nos experts ont la parole
02/11/2020 10:57:08

AUDITS A DISTANCE : SE FORMER POUR BIEN LES MENER

C’est une évolution significative pour les auditeurs : mener certains pans de leur métier à distance, confinement oblige, suppose de modifier pratiques et gestuelle. Une petite formation s’impose. Le point sur un réel changement de paradigme.

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Audit à distance : comment relever le défi ?

La crise sanitaire apporte son lot de bouleversements, dont de nouvelles pratiques dans de nombreux métiers. L’audit n’y échappe pas, avec le passage au « distanciel ». Certes, ce n’est pas totalement nouveau : « Il est déjà arrivé, par exemple pour la norme ISO 9001 ou le référentiel Qualimat Transports, d’auditer par téléphone ou en visio des personnes non présentes sur site », rappelle David Fournel, auditeur chez AFNOR Certification et formateur occasionnel pour AFNOR Compétences.

Cependant, pour certains secteurs d’activité et/ou normes et référentiels, c’est mission impossible (par exemple audit d’une surface de vente, de processus de fabrication, etc.) et le terrain reste essentiel. Heureusement, la modernité vient à la rescousse dans une majorité de cas : « On peut auditer à distance grâce aux nouvelles technologies de l’information et de la communication, par exemple la vidéo, les lunettes connectées, la visioconférence, etc. », rassure Patrick Bottino, formateur AFNOR.
 

Une approche différente
 

Chrystel Gary, auditrice indépendante intervenant régulièrement pour l’AFNOR, a expérimenté l’audit à distance quelques jours après le début du confinement en mars dernier :

« Le client a décalé à juillet la partie en présentiel. J’ai dû revoir l’organisation en conséquence. J’ai davantage préparé en amont. Quand on est sur place, on observe beaucoup, mais à distance, on est beaucoup plus dans le questionnement, on travaille davantage en profondeur sur les documents. C’est une approche différente, très intéressante, qui m’a beaucoup plu ! »

Depuis lors, l’auditrice a mené plusieurs audits entièrement à distance, les entreprises concernées possédant les outils nécessaires. Cependant, l’audit est un métier de contact humain. Par définition, un auditeur aime être sur le terrain, ressentir l’endroit.

« J’avais une inquiétude au départ, avoue Chrystel Gary. Le client pourrait-il cacher des choses ? Or la confiance est la base du métier. C’est encore plus délicat quand on ne connaît pas l’entreprise auditée. Mais au final, les clients ont joué le jeu, et la procédure est restée transparente. C’est donc bien faisable ! »
 

Anticipation et préparation
 

Selon Patrick Bottino, qui dit distanciel, dit nouvelles pratiques et gestuelles à maîtriser. Si les applications Zoom, Teams, Skype ou le cloud apportent des solutions, encore faut-il savoir les utiliser !

« L’écran pénalise l’efficacité de la communication, qui est majoritairement non verbale »

  • L’écoute active est plus difficile. Mais on s’adapte en mettant l’accent par exemple sur la reformulation, pour s’assurer d’avoir bien compris, ou encore l’intonation.
  • Pour demander une démonstration, on peut recourir au partage d’écran afin d’inciter l’audité à agir. Sans oublier de marquer des pauses plus longues. 

Pour David Fournel, il faut  :

  • Renforcer le temps de préparation de l’audit et anticiper davantage. Il s’agit notamment de s’assurer de la disponibilité des personnes, parer aux bugs techniques (débit, droits d’accès, etc.),
  • Veiller à la mise à disposition des documents. 
  • Faire attention aux barrières qui s’installent à cause des écrans, l’audit est moins fluide et agréable que d’habitude. La gestuelle est peu vue sur un écran. 
  • Reformuler davantage, encore mieux écouter ses interlocuteurs, parler plus lentement .

 

Formation et retour d’expérience
 

Avec de l’expérience, de la pratique et une formation solide, les auditeurs tireront tous leur épingle du jeu.
En situation d’audit à distance, il faut :

  • Recourir à tout ce qui peut faciliter la tâche, par exemple porter un casque et un micro pour être plus audible et mieux entendre les audités, estime Patrick Bottino, un point de vue partagé par David Fournel. Je conseille notamment de :
  • Instaurer des règles précises.
  • Respecter le plan d’audit et de clarifier son questionnement.
  • Mieux préparer pour aller à l’essentiel.

 

Selon Chrystel Gary, il faudrait déterminer des objectifs par thématique et s’y tenir pour ne pas perdre l’attention des interlocuteurs. Une session d’audit à distance trop longue (plus de deux heures) est épuisante, surtout pour l’auditeur.

« J’aimerais en tout cas que le distanciel entre dans la pratique habituelle de l’audit là où cela s’y prête. On gagne du temps, c’est moins onéreux et plus confortable pour tout le monde ! »


Se former à l'audit à distance avec AFNOR Compétences
https://competences.afnor.org/formations/auditer-a-distance

Se former à l'audit IRCA et ICA avec AFNOR Compétences
https://competences.afnor.org/gammes/audit-irca-et-ica