Ce cursus de formation constitue un bloc de compétences du parcours métier "Responsable Qualité et Performance" : l'inscription à ce parcours seul n'est à ce jour pas possible.
Bloc compétences 4 - Parcours Métier Responsable Qualité et Performance
ACT (agir)
- 6 jours (42 heures)
-
Certifiante
-
-
A l'issue de cette formation, vous serez capable d'optimiser la qualité des produits, services, processus et organisation.
-
Toute personne souhaitant obtenir une reconnaissance dans le domaine de la qualité. Ce cursus de formation s'adresse aux personnes en reconversion professionnelle, demandeurs d'emploi ou salariés souhaitant acquérir une reconnaissance durable et valorisable de leur carrière.
-
Un dispositif d'évaluation des acquis pédagogiques en lien avec les activités et/ou souhaits d'évolution de l'apprenant, validé par un certificat d'acquis professionnels.
-
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 1 ou 2 (supérieur à Bac+3)
ou
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 3 (Bac+2) avec 3 ans d’expérience professionnelle
ou
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 4 (Bac) avec 5 ans d’expérience professionnelle
Ce cursus de formation constitue un bloc de compétences du parcours métier "Responsable Qualité et Performance" : l'inscription à ce parcours seul n'est à ce jour pas possible.
A l'issue de cette formation, vous serez capable d'optimiser la qualité des produits, services, processus et organisation.
Toute personne souhaitant obtenir une reconnaissance dans le domaine de la qualité. Ce cursus de formation s'adresse aux personnes en reconversion professionnelle, demandeurs d'emploi ou salariés souhaitant acquérir une reconnaissance durable et valorisable de leur carrière.
Un dispositif d'évaluation des acquis pédagogiques en lien avec les activités et/ou souhaits d'évolution de l'apprenant, validé par un certificat d'acquis professionnels.
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 1 ou 2 (supérieur à Bac+3)
ou
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 3 (Bac+2) avec 3 ans d’expérience professionnelle
ou
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 4 (Bac) avec 5 ans d’expérience professionnelle
CONTENU DE LA FORMATION
-
Résolution de problème
2 jours 14 h
-
1 - Savoir identifier quand et pourquoi utiliser la MRP (Méthode de Résolution de Problème)
- Les événements déclencheurs de la résolution de problème
- Les objectifs de la résolution de problème
- Les motivations et freins
- Le vocabulaire associé
- La décision de lancer un groupe de résolution de problème
- La constitution et l’animation d’un groupe : principales difficultés
2 - Mettre en œuvre la méthodologie de résolution de problème par étape et les outils associés- Le cadrage du problème (Pareto, QQOQCPC)
- La recherche et l’identification des causes [Brainstorming, diagramme causes-effets (Ishikawa), 5M, 5 Pourquoi]
- La recherche de solutions
- Le choix des solutions (grille de décision multicritères)
- La mise en œuvre de la solution retenue
- L’évaluation de l’efficacité de la solution
-
-
Résolution de problèmes liés aux facteurs humains
2 jours 14 h
-
Les enjeux de la prise en compte des facteurs humains pour une organisation
- Facteurs humains et erreur humaine : leviers de performance
- L’importance de la prise en compte des facteurs humains dans la maîtrise du risque
Focus sur les facteurs humains
- L'individu : connaissances, savoir-faire, compréhension
- Les facteurs humains modélisés
- Leviers, conditions de succès, actions et pratiques de fiabilisation pour agir efficacement sur les facteurs humains : outils et pratiques
Focus sur les facteurs organisationnels
- L'environnement de travail : hostile ou favorable
- Les relations entre les individus et les systèmes avec lesquels ils interagissent
- Leviers, conditions de succès, actions et pratiques de fiabilisation pour agir efficacement sur les facteurs organisationnels : outils et pratiques
Intégrer les FOH dans l’analyse de causes et le système de management de la Qualité
- Approfondissement de l'analyse des causes dans les analyses de risques
- Approfondissement de l'analyse des causes sur les non-conformités, incidents et accidents
Exploiter les FOH dans les outils de résolution de problème
- Etudes de cas réelles apportées par les participants
-
-
Investir dans les réclamations pour améliorer la satisfaction client
2 jours 14 h
-
1 - Comprendre le contexte et les enjeux
- Le contexte des réclamations
- Les enjeux du traitement des réclamations
- La notion de réclamation
- Les acteurs : le client, partie prenante
- Les compétences clés et rôles des acteurs internes
2 - Investir dans le traitement des réclamations- Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
- Les modèles d’organisation
- Le retour sur investissement
3 - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations- Les données d’entrée
- L’évaluation des risques liés à la réclamation
- L’analyse des causes
- La réponse au client
- La méthode « ERICA »
4 - Évaluer l’efficacité- Les indicateurs
- La satisfaction client
- L’amélioration des performances
-
NOS PARTENAIRES
Methode d'evaluation
- Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
- Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.
RéférenceC9030-04
Tarif de formation 1065,00 € HT
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Contexte
Ce cursus de formation constitue un bloc de compétences du parcours métier "Responsable Qualité et Performance" : l'inscription à ce parcours seul n'est à ce jour pas possible.
Les objectifs
A l'issue de cette formation, vous serez capable d'optimiser la qualité des produits, services, processus et organisation.Les plus
Un dispositif d'évaluation des acquis pédagogiques en lien avec les activités et/ou souhaits d'évolution de l'apprenant, validé par un certificat d'acquis professionnels.
Prérequis
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 1 ou 2 (supérieur à Bac+3)
ou
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 3 (Bac+2) avec 3 ans d’expérience professionnelle
ou
Etre titulaire d'un diplôme de niveau 4 (Bac) avec 5 ans d’expérience professionnelle
Public concerné
Toute personne souhaitant obtenir une reconnaissance dans le domaine de la qualité. Ce cursus de formation s'adresse aux personnes en reconversion professionnelle, demandeurs d'emploi ou salariés souhaitant acquérir une reconnaissance durable et valorisable de leur carrière.
CONTENU DE LA FORMATION
Résolution de problème
2 jours 14 h
1 - Savoir identifier quand et pourquoi utiliser la MRP (Méthode de Résolution de Problème)
- Les événements déclencheurs de la résolution de problème
- Les objectifs de la résolution de problème
- Les motivations et freins
- Le vocabulaire associé
- La décision de lancer un groupe de résolution de problème
- La constitution et l’animation d’un groupe : principales difficultés
2 - Mettre en œuvre la méthodologie de résolution de problème par étape et les outils associés
- Le cadrage du problème (Pareto, QQOQCPC)
- La recherche et l’identification des causes [Brainstorming, diagramme causes-effets (Ishikawa), 5M, 5 Pourquoi]
- La recherche de solutions
- Le choix des solutions (grille de décision multicritères)
- La mise en œuvre de la solution retenue
- L’évaluation de l’efficacité de la solution
Résolution de problèmes liés aux facteurs humains
2 jours 14 h
Les enjeux de la prise en compte des facteurs humains pour une organisation
- Facteurs humains et erreur humaine : leviers de performance
- L’importance de la prise en compte des facteurs humains dans la maîtrise du risque
Focus sur les facteurs humains
- L'individu : connaissances, savoir-faire, compréhension
- Les facteurs humains modélisés
- Leviers, conditions de succès, actions et pratiques de fiabilisation pour agir efficacement sur les facteurs humains : outils et pratiques
Focus sur les facteurs organisationnels
- L'environnement de travail : hostile ou favorable
- Les relations entre les individus et les systèmes avec lesquels ils interagissent
- Leviers, conditions de succès, actions et pratiques de fiabilisation pour agir efficacement sur les facteurs organisationnels : outils et pratiques
Intégrer les FOH dans l’analyse de causes et le système de management de la Qualité
- Approfondissement de l'analyse des causes dans les analyses de risques
- Approfondissement de l'analyse des causes sur les non-conformités, incidents et accidents
Exploiter les FOH dans les outils de résolution de problème
- Etudes de cas réelles apportées par les participants
Investir dans les réclamations pour améliorer la satisfaction client
2 jours 14 h
1 - Comprendre le contexte et les enjeux
- Le contexte des réclamations
- Les enjeux du traitement des réclamations
- La notion de réclamation
- Les acteurs : le client, partie prenante
- Les compétences clés et rôles des acteurs internes
2 - Investir dans le traitement des réclamations
- Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
- Les modèles d’organisation
- Le retour sur investissement
3 - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations
- Les données d’entrée
- L’évaluation des risques liés à la réclamation
- L’analyse des causes
- La réponse au client
- La méthode « ERICA »
4 - Évaluer l’efficacité
- Les indicateurs
- La satisfaction client
- L’amélioration des performances
Partenaires
Certificat Acquis Pédagogiques
Methode d'evaluation
- Une grille d’auto-positionnement est également à renseigner par l’apprenant en amont et en aval de la formation, permettant d’évaluer la progression sur les différents objectifs de la formation. Cette grille est appelée EDA « échelle de degré d’acquisition » et constitue l’évaluation formative du module.
- Un questionnaire à froid est envoyé et permet de mesurer l’utilité de la formation à 3 mois auprès du stagiaire et pose la question de la mise en pratique des connaissances.