Formation - Bloc compétences 1 - Parcours Métier Responsable Qualité et Performance

- Embarquement

• Accueillir le client de manière qualitative
• Satisfaire une demande client
• Identifier et analyser une insatisfaction client
• Assurer la traçabilité
• S'améliorer de façon continue

- Évaluez votre culture qualité : prolongez votre croisière…

• Des mises en situation et des questions à choix multiples
• Des explications en fonction de vos choix de réponse
• Des compléments d'information

- ISO 9001, quelle utilité ?

• Les spécificités de la norme, de son domaine d'application et les raisons de son utilisation

- ISO 9001, quelle logique ? quel contenu ?

• Les grandes lignes de la structure de la norme et leur décryptage
• Les explications des éléments clés de la norme

- ISO 9001, quelles applications ?

• La mise en oeuvre opérationnelle de la norme

Vidéo de présentation

Vidéo de présentation de la norme ISO 9001 par le président de la commission de normalisation française en charge de la révision de 2015 : Marc Bazinet.

Module 1 : Découvrir les principales évolutions 2015 des normes ISO 9001, et ISO 14001

• Comprendre les raisons pour lesquelles les normes sont révisées régulièrement
• Se familiariser avec la structure commune HLS, structure de niveau supérieur, cadre commun aux normes internationales de systèmes de management

Module 2 : ISO 9001, contexte et domaine d'application

• Déterminer les exigences à prendre en compter pour mettre en place un SMQ
• Identifier les principes et concepts qui assurent la cohérence d’un SMQ

Module 3 : ISO 9001, les parties intéressées

• Identifier les différentes parties intéressées d’un SMQ
• Déterminer les règles permettant d’intégrer les parties intéressées d’un SMQ

Module 4 : ISO 9001, risques et opportunités

• Comprendre les notions de risques et opportunités selon la norme ISO 9001
• Réaliser une analyse des risques avec les outils appropriés

Module 5 : ISO 9001 : activités opérationnelles et évaluation des performances

• Comprendre les principales exigences de la maîtrise des activités
• Savoir en quoi consiste l’évaluation des performances

Quizz de fin de parcours

15 questions sur l'ensemble des thèmes abordés ci-dessus avec les corrections explicitées

1 - La cartographie des risques

• Introduction
• Définitions et principes

2 - Le référentiel

• Détermination des échelles de cotation
• Détermination de l'acceptabilité
• Quantification des risques
• Registre global des risques

3 - Cartographier

• Identification et analyse des risques
• Evaluation des risques identifiés
• Identification et évaluations des solutions
• Formalisation de la cartographie

4 - Suivre et pérenniser

5 - Quiz d'auto évaluation

1 - Connaître l’environnement de la qualité

• Les enjeux de la qualité
• Les repères historiques
• La présentation globale des référentiels et des réglementations associés à la démarche qualité
• Les concepts généraux et sémantiques propres à la qualité
• Le management de la qualité : les 7 principes fondamentaux
• La démarche qualité et certification
• La planification générique de mise en place d’un système de management de la qualité

2 - Découvrir les méthodes et les outils liés à la démarche qualité

• La relation client : écoute, réclamations, satisfaction
• Le leadership : indicateurs et tableau de bord qualité, revue de direction
• L’approche processus : description, analyse des risques, 5M, maîtrise des processus, mesure et surveillance
• La relation client fournisseur interne
• Le système documentaire qualité
• L’amélioration et les outils associés

3 - Comprendre l’importance de la communication dans une démarche qualité

• L’identification des attentes des différents acteurs en matière de communication : direction, encadrement, acteurs internes et externes
• Pourquoi communiquer ?
• Qui impliquer dans les actions de communication ?

- S’approprier les essentiels

• Les principes essentiels
• Le vocabulaire

- Comprendre la structure de la norme ISO 9001 v.2015 et la structure de niveau supérieur (HLS)

• La logique de la structure
• Le PDCA de la HLS

- Comprendre la norme dans son ensemble et les liens entre les articles de la norme

• L'approche processus
• Le PDCA

- Analyser tous les articles de la norme pour en identifier les idées clés

• Au travers des "cartes des exigences", analyse des articles de la norme

- Importance à identifier et à prendre en compte les composantes du contexte de l’organisme

• Les enjeux internes et externes
• Les besoins et attentes des parties intéressées
• Le domaine d’application du système de management de la qualité
• L’approche processus

- Le rôle du leadership dans le SMQ

• Leadership et engagement de la direction
• Politique qualité
• Rôles, responsabilités et autorités

- La planification du SMQ

• Prendre en compte les risques et opportunités
• Déterminer les objectifs qualité et élaborer les plans d’actions

- Identifier et maîtriser les supports

• Les ressources : ressources humaines, infrastructure, environnement pour la mise en œuvre des processus, ressources pour la surveillance et la mesure, connaissances organisationnelles
• Les compétences
• La sensibilisation et la communication
• Les informations documentées

- Les activités opérationnelles : de la planification des activités à la maîtrise des éléments de sortie non conformes

- L’évaluation des performances

• Surveillance, mesure, analyse et évaluation
• Audit interne
• Revue de direction

- L’amélioration du système, des processus et des produits

• Non conformités et actions correctives
• Amélioration continue

- Définir le domaine d’application du système de management de la qualité


- Identifier et prendre en considération les parties intéressées


- Élaborer la politique qualité


- Mettre en œuvre l’approche processus

• L’identification, le recensement, la compréhension, la planification et la surveillance des processus du système de management de la qualité
• L’identification des différents types de processus
• La création de la cartographie des processus du système de management de la qualité

- Planifier le système de management de la qualité

• Les acteurs, le pilotage, la documentation, les ressources

- Surveiller et mesurer les performances du système et des processus


- Mettre en place l’amélioration

• Les outils de l’amélioration
• L’accroissement de la satisfaction client

- Utiliser le vocabulaire à bon escient

• Le vocabulaire associé à chaque étape de la formation

- Appréhender les étapes du projet de certification

• Le pilotage de son projet de certification
• Le positionnement de la certification parmi les enjeux de l’entreprise

- Connaître les composantes, les synergies et les différences de COSO et ISO 9001

•     La définition du contrôle interne
•     Les composantes du contrôle interne
•     Les référentiels

- L'approche processus

•     L'analyse de risques
•     Les actions de maîtrise
•     Le pilotage

- Comprendre les évolutions nécessaires au système qualité pour répondre aux enjeux du contrôle interne

•     Le management des ressources (ressources humaines, financières)
•     Le management des processus
•     Le plan de contrôle interne
•     Le rapport de contrôle interne
•     Les rôles et les responsabilités des différents acteurs
•     Les structures pérennes de pilotage (revue de direction, revue de processus)
•     Les spécificités de l’audit du contrôle interne

- Définir les objectifs des différentes AMDEC (Produit/Processus/Moyen) et les positionner dans une démarche globale de conception produit/process

- Établir le diagramme de flux complet pour l’AMDEC Processus

• Ordonnancement des opérations élémentaires
• Identification des caractéristiques produit attendues en donnée de sortie de chaque opération
• Identification des paramètres processus influents sur les dites caractéristiques

- Analyser les risques produits générés par une « dérive » du processus de fabrication (analyse qualitative)

• Passage du diagramme de flux à l’AMDEC Processus
• Recherche des anomalies potentielles ou réelles générées sur le produit à chaque opération élémentaire
• Recherche des causes process ayant pu engendrer ces anomalies
• Estimation des effets des anomalies sur le client
• Revue des moyens de détection (plan de surveillance) mis en œuvre pour détecter ces anomalies

- Hiérarchiser ces risques (analyse quantitative)

• Evaluation des critères d’occurrence (fréquence), de gravité (sévérité) et de détection (non-détection) de chacune des anomalies
• Calcul de la criticité (indice de priorité de risque) correspondante

- Etablir un plan d’actions

• Définition d’un niveau de criticité à partir duquel il faut envisager une action corrective
• Recherche des actions correctives possibles pour abaisser le niveau de criticité des anomalies à risques les plus élevés

- Animer une équipe AMDEC

• Eléments clefs d’une bonne animation d’une analyse AMDEC

* AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité.

1 - Rappeler les concepts et définitions associés aux risques

• Les composants du risque : danger, cible, vraisemblance, gravité…
• Le mécanisme du risque en entreprise

2 - Décrire l’environnement actuel du management du risque

• Le positionnement des individus et des entreprises face aux risques
• Les recommandations de la norme ISO 31000

3 - Élaborer un référentiel pour une approche globale des risques

• La détermination des échelles de vraisemblance et de gravité
• La détermination de l’acceptabilité du risque
• La méthode de quantification des risques
• La construction d’un registre global des risques

4 - Cartographier l’ensemble des risques

• L’organisation du projet de cartographie globale des risques
• L’identification et l’analyse des événements redoutés ou des évènements souhaités
• La quantification et l’évaluation des risques identifiés
• La formalisation de la cartographie des risques
• La mise à jour et la pérennisation de la cartographie des risques

5 - Intégrer la maîtrise du risque au pilotage de l’organisation

• La répartition des responsabilités, Risk Manager et propriétaires de risques
• La réduction des menaces et la saisie des opportunités
• Les revues et les éléments de reporting
• Le déploiement aux processus, aux affaires et aux projets

Les principes de la mesure de l'écoute et de la satisfaction client selon le cycle de vie du produit ou du service (ISO9001/PDCA)

Les nouvelles modalités de mesure de la satisfaction

• Comportements clients
• Evolution des façons de consommer

Outils et méthodes existants en matière d’étude des publics

• Enquêtes quantitatives : typologies, modalités, avantages et inconvénients
• Etudes qualitatives : méthodologie et échantillonnage

Les étapes pour mener une étude qualitative de satifaction client

• Elaborer un guide d’entretien
• Réaliser l'enquête terrain : postures, qualité et rôles des acteurs (modérateur et observateur)
• Retranscrire les grandes lignes d'un entretien
• Exploiter les résultats et préparer un support de restitution