Réclamations

investir dans les réclamations pour améliorer les performances

  • 2 jours (14 heures)

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Positionner stratégiquement le traitement des réclamations clients dans l'organisme
  • Communiquer sur les enjeux associés au traitement des réclamations clients
  • Maîtriser la réponse à fournir au réclamant
  • Valoriser l’efficacité des actions mises en œuvre

Tout professionnel impliqué dans le traitement des réclamations clients :

  • Responsables, pilotes qualité
  • Collaborateurs des services clients, qualité, marketing, commercial, SAV, réclamations, satisfaction…

  • Livret de bord individuel
  • Tests des outils sur les situations d’entreprise des apprenants (rédaction de courrier de réponse à une réclamation, ...)
  • Les mots blancs, les mots vagues, les mots noirs

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

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La norme Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes, ISO 10002

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CONTENU DE LA FORMATION

1 - Comprendre le contexte et les enjeux

  • Le contexte des réclamations
  • Les enjeux du traitement des réclamations
  • La notion de réclamation
  • Les acteurs : le client, partie prenante
  • Les compétences clés et rôles des acteurs internes


2 - Investir dans le traitement des réclamations

  • Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
  • Les modèles d’organisation
  • Le retour sur investissement


3 - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations

  • Les données d’entrée
  • L’évaluation des risques liés à la réclamation
  • L’analyse des causes
  • La réponse au client
  • La méthode « ERICA »


4 - Évaluer l’efficacité

  • Les indicateurs
  • La satisfaction client
  • L’amélioration des performances
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Catalogue

RéférenceC0056

Tarif de formation 1295,00 € HT

Repas Offert

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